近年来，饱受诟病的机票锁座现象在争议声中愈演愈烈。不少消费者反映在线选座时，靠前、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分/里程等权益兑换。这一行为看似是航司对服务的层级细分，实则是通过锁定优质座位、变相增加收益的手段。11月26日，江苏省消保委发布了《航空公司机票锁座调查报告》。

本次调查选取了国内十家主流航司作为调查对象，包括东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。通过消费者实际购票、线上选座的方式，对上述十家航司的官方购票App进行了摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

《调查报告》显示，锁座行为已成为民航服务中的普遍现象。10家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。

从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。其中，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

从锁座区域看，10家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。而解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高。

《调查报告》显示，10家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。以厦门航空航线为例，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在经济舱基础票价之外，分别额外支付400元、320元、200元。

“普通消费者缺乏有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位。这种方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。”江苏省消保委消费指导部工作人员龚永壮说。

《调查报告》还指出，10家航司客服对于锁座范围及规则的解释较为模糊。东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由，解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。

江苏省消保委投诉部主任傅铮表示：“据购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，这与‘预留特殊旅客座位’说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适、为消费者偏好的位置被锁定，这与‘保障应急座位使用’说法相悖；而消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，也与‘维持飞行配载平衡’的理由相悖。”

目前，江苏省消费者权益保护委员会已就飞机票锁座问题，线上约谈被调查的10家航空公司并提出明确整改要求，要求其在15个工作日内提交书面整改情况。

江苏省消费者权益保护委员会表示，将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。

编辑：洪晨晨