你乘坐飞机出行

有没有遇到过这样的体验？

在线选座时

经济舱前排、靠窗、靠过道等

较为便利舒适的座位常被单独锁定

要么无法选择

要么需额外付费或用积分兑换

飞机“锁座”及有偿选座服务问题近日引发社会广泛关注。江苏省消费者权益保护委员会一纸调查，直指航司“锁座”乱象，将国内10家主流航空公司推到了风口浪尖。

近四成座位被锁

针对机票锁座问题，11月21日，江苏省消保委线上约谈了东方航空、南方航空、中国国航等10家主流航空公司。11月26日，通过公众号发布有关调查结果，详细列举了机票锁座服务市场中存在的诸多问题，亮明对“锁座”现象长期存在的“零容忍”态度，并要求各公司在15个工作日内将整改情况以书面形式提交。调查结果显示，十家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%，接近四成。其中：春秋航空、深圳航空超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。调查航线购票阶段经济舱锁座情况统计（川航、山航、春秋航空3家航司的不可选座位，暂无法区分是航司锁定或乘客已选）

图片来源：江苏省消保委

从锁座区域看，10家航司的锁座范围普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。具体可分为两类：纯锁定不可选座位，这类座位在选座页面中多以灰色、上锁图标或禁止图标显示，消费者无解锁渠道；权益兑换类锁定座位，这类座位需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁。

四川航空、山东航空、春秋航空选座页面

此外，四川航空、山东航空、春秋航空3家航司的选座页面上，不可选且无解锁渠道的座位未明确标注是航司锁定还是已被其他乘客选走。这种标识模糊、选座信息不透明的情况，使得消费者无法判断不可选座位的真实状态，弱化了消费者对座位信息的知情权。

买了票还得买座

调查显示，10家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。普通消费者缺乏有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位。另外，部分航司在权益兑换的基础上，同步直白明显地增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径向付费获取倾斜，上述两种方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。如以所调查的厦门航空航线为例，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在经济舱基础票价之外，分别额外支付400元、320元、200元。

厦门航空对应的优选座位所需积分情况

再如四川航空航线，若消费者想选择经济舱第一排座位，系统显示需支付3000里程，同时跳出“里程购买”选项，点击后直接跳转至里程购买页面，消费者可花费450元购买3000非定级里程，方可解锁该座位。

除付费购买积分或里程之外，个别航司还存在销售含积分或选座券的权益礼包的情形。在春秋航空航线中，前排优享座1000-5000积分，宽敞座4000-5000积分，绿翼会员座1000积分。若消费者积分不足，系统会自动跳出“购买超级权益包赠积分”的提示，点击后可选择不同梯次的权益包，价格在10元-50元不等，其中50元礼包对应赠送5000积分，40元礼包对应赠送4000积分，购买后才可用获赠积分兑换心仪座位。

锁座原因难让乘客信服

信息透明度不足是此次约谈的重点之一。调查称，部分航空公司在购票时并未显著告知乘客关于锁座规则与收费标准的信息，客服对于此类问题的回答也常显得牵强附会，通常以“保障安全”、“系统默认”等理由搪塞过去，难以让乘客信服。

关于锁座原因，除吉祥航空外，其余航司客服均在答复中明确“锁定部分前排位置，通过积分/里程兑换或优选券购买”这一选座模式。东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由，解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。中国国航、深圳航空2家航司客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理的依据。国航客服表示“有可能是座椅损坏、没有具体锁定原因、以现场为准”；深航客服表示“不清楚锁定原因、客服核实不到、需现场协调”。

但据江苏省消保委购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适、为消费者偏好的位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖。

此种“惯例”何时休？

飞机“付费选座”一直饱受争议，但近年来不仅没有消失，反而逐渐成为一种“行业惯例”。多家媒体也多次刊发评论批评飞机“锁座”现象，质疑这一霸王条款。

查询相关资料发现2016年北京市发改委曾对中国联合航空公司的“选座收费”项目进行处罚，认定中国联合航空公司“自立收费项目收费”，违反了价格法相关规定。但此后，各航空公司的有关“付费选座”业务，鲜有受到处罚。

9月21日，央视新闻曾针对飞机“锁座”问题进行了报道。接受央视新闻采访的中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，出于航空安全或特殊群体需要锁定部分座位可以理解，但如果是为了多收费而将大量甚至绝大多数座位锁定，则可能侵犯消费者的公平交易权。

该专家还指出，“付费选座”还可能涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害旅客的知情权和自主选择权；同时也可能违反《价格法》，变相让消费者在机票之外承担额外费用。尤其当一半以上甚至百分之七八十的座位都被锁定的时候，这种机制明显有失公平。

每日经济新闻认为，对乘客而言，锁座俨然成为一个“暗箱”：锁座范围、锁定对象、可选座位范围、解锁收费标准等关键信息，全由航司单方面决定，乘客在值机前完全无从知晓。在消费者不知情的前提下收取选座费，显然与大家的日常消费习惯相悖，乘客质疑其为“霸王条款”也在情理之中。因此，解决锁座争议的关键，在于破解这一“规则暗箱”。航司必须做到信息透明，在购票环节就清晰、完整、及时地向乘客公示座位分布、锁座规则及收费政策，真正实现明码标价，如此才能避免交易争议。

光明网时评认为，破解航司“锁座”现象靠约谈显然还不够。除了消协发声，还需要相关主管部门主动作为，以及行业组织积极作为。乘客还可以拿起法律武器维权，用法律“教训”不听劝的航司。航空出行是现代社会重要的公共服务。航司真正尊重乘客，就不能算计乘客；真要行稳致远，就不能迷恋“小动作”。

就锁座问题的整改工作，江苏省消保委要求10家航司自查自纠，梳理现有选座规则，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

此次约谈后，中国民航局还将开展为期三个月的专项检查，重点核查航空公司锁座规则制定、执行记录及旅客投诉处理情况。对整改不力、问题反复的航司，将依法采取限制航线审批、纳入失信记录等措施。业内人士认为，此举将推动航空服务标准化，促进行业良性竞争。

随着年底“双节”出行高峰临近，我们也期待这一困扰旅客多年的所谓“惯例”能真正成为过去时。

针对买机票还要再花钱选座

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综合 | 央视新闻、红星资本局、中新经纬、澎湃新闻、江苏省消保委、南京交通广播、北京商报、经济观察网等