平安银行股份有限公司

2025年度可持续发展报告

目录

高管致辞 ...... 4

关于我们 ...... 6

ESG关键绩效 ...... 6

重要荣誉奖项 ...... 7

1.治理篇..........................................................8

1.1可持续发展管理...............................................8

1.2稳健公司治理................................................16

1.3完善风险管理................................................19

1.4恪守合规底线................................................20

2.经济篇.........................................................25

2.1聚焦科技金融................................................25

2.2深耕养老金融................................................27

2.3赋能数字金融................................................29

2.4践行普惠金融................................................31

2.5助力乡村振兴................................................34

2.6链接国际机遇................................................37

3.社会篇.........................................................39

3.1保护消费者权益..............................................39

3.2隐私及数据安全..............................................51

3.3人力资本发展................................................56

3.4热心公益事业................................................65

4.环境篇.........................................................71

4.1推进绿色金融................................................71

4.2推进绿色运营................................................85

4.3生物多样性金融服务..........................................87

4.4金融活动环境影响............................................88

第三方审验声明 ...... 93

GRI标准内容索引 ...... 95

《深圳市金融机构环境信息披露指引》索引 ...... 97

深交所可持续信息披露指引索引 ...... 98

《金融机构可持续信息披露指南》索引 ...... 99

关于本报告 ...... 100

意见反馈表 ...... 101

高管致辞2025年，平安银行秉持“责任成就永续发展，共享构建和谐社会”的可持续发展理念，将可持续发展深度融入全行战略与经营管理，以专业创造价值，以责任守护初心。这一年，我们交出了一份经营质效与社会价值并重的答卷：在经营质效方面，坚持“零售做强、对公做精、同业做专”的战略方针，持续推进战略转型，2025年末资产总额

5.93万亿元，同比增长2.7%，展现出良好的增长韧性；在社会价值方面，深化ESG治理体系，推动绿色金融与普惠金融创新，MSCIESG评级提升至AA级，入选标普全球《可持续发展年鉴（中国版）2025》，并荣获《欧洲货币》“最佳公益慈善咨询服务奖”。

治理为基，夯实可持续发展根基。我们坚持党建引领，推动公司治理现代化，强化董事会的专业性、独立性与多元化。以风险“三道防线”为依托，构建覆盖前中后台的全流程风险管理体系，持续提升管理效能。严格执行反腐败政策，对员工及供应商实施高标准行为管理，保障运营的合规性、透明度与稳健性。本行通过各类审计项目及模型监测，完成了对所有分行及专营机构的年度商业道德审计，员工年度商业道德与合规培训覆盖率达100%。实体为本，精准赋能重点产业。我们坚守服务实体经济的金融本源，聚焦科技创新、普惠金融、养老金融、乡村振兴等重点领域。推出“科创贷”“创投贷”“上市贷”等专属产品，为不同区域和行业的科技企业提供定制化、综合化的金融服务方案，为实体经济发展注入强劲动力。2025年，本行服务科技企业客户31,917户，科技贷款余额3,065.82亿元；涉农贷款余额1,160.53亿元，“乡村振兴卡”累计发卡29.62万张。

绿色为先，全面深化“双碳”战略。我们锚定碳达峰碳中和目标，将绿色金融作为战略重点，持续创新绿色金融产品，扩大绿色信贷规

模，构建覆盖投融资全链条的绿色金融服务体系。截至2025年末，本行绿色贷款余额2,664.33亿元，2025年纳入碳核算的投融资资产规模较2024年增长56%，有效引导资金流向绿色产业与项目。在绿色运营方面，我们落实平安集团“2030年实现运营碳中和”部署，制定科学减排路线图，2025年运营碳排放较2024年下降16%，实现连续两年下降。全年采购绿色电力331.37万千瓦时，绿色电力证书42,848张，折合减少碳排放约28,140吨二氧化碳当量，持续降低自身碳足迹。社会为重，传递金融服务温度。秉持“金融为民”的初心，我们持续推进适老化改造与无障碍服务建设，打造安全、便捷、有温度的客户体验。通过升级智能反欺诈系统、优化交易监控模型，有效防范电信诈骗等风险事件。同时，将消费者权益保护深度嵌入产品设计、营销推介与售后服务全流程，健全投诉响应机制与隐私保护制度，实现客户权益保障的系统化、常态化。我们健全员工职业发展通道与绩效激励机制，增强员工归属感与幸福感。积极履行社会责任，持续开展教育帮扶、敬老助老、乡村振兴等公益项目，动员客户与员工共同参与，传递金融向善的力量。2025年，本行客服NPS（净推荐值）

91.0%，网点NPS97.53%，均较上年显著提升；受理客户投诉量较2024年下降10.43%，所有投诉均在规定时限内完成处理，投诉处理率100%。

我们深知，每一份收获都离不开社会各界的信任与支持。我们坚信，只要坚持初心，笃行不怠，必能行稳致远。2026年是“十五五”规划的开局之年，平安银行将牢牢把握高质量发展这一首要任务，锚定国家重大战略方向，深化ESG治理体系，优化金融服务，勇担社会责任，以更专业的能力、更坚定的担当，与各方携手同行，共建绿色、包容、可持续的金融生态，为服务中国式现代化、推动经济社会发展迈上新台阶作出更大贡献！

关于我们平安银行股份有限公司（以下简称“平安银行”“本行”）总部位于深圳，是中国内地首家公开上市的全国性股份制商业银行(股票代码：SZ000001)。经过多年发展，本行已逐渐成长为一家公司治理规范、网点覆盖广泛、产品服务齐全、风险管控有效的全国性股份制商业银行。中国平安保险（集团）股份有限公司为本行控股股东。截至2025年末，本行有110家分行，共1,108家营业机构为客户提供多种金融服务。

ESG关键绩效

2025年，本行根据人民银行要求调整了绿色信贷统计口径，2024年亦按照新口径进行了追溯调整。

重要荣誉奖项

1.治理篇

1.1可持续发展管理

本行将可持续发展作为核心战略，深度融入环境、社会和治理（ESG）理念，贯穿经营管理全流程。基于双重重要性原则，评估经营活动对经济、环境及社会的影响，关注外部环境变化，在官网建立ESG专栏信息，加强ESG制度、信息的公开披露，并通过多元化机制与利益相关方沟通。2025年，本行依据财政部等相关部委及金融监管部门联合印发的《企业可持续披露准则——基本准则（试行）》及深交所发布的相关指引，并结合本行实际，制定了《平安银行ESG管理办法》，从制度层面为规范ESG管理和提升披露水平提供了保障。2025年，本行MSCIESG（明晟ESG）评级提升至AA级。

1.1.1可持续发展战略

本行秉承“责任成就永续发展，共享构建和谐社会”理念，以服务实体经济为核心，通过数字化转型推动高质量发展，为股东、客户、员工、合作伙伴、社区和环境创造多元价值，致力于打造价值、绿色、数智、人文与品牌银行。

1.1.2可持续发展管理架构

本行建立由董事会及其下设委员会全面监督、经营管理层及其下设委员会指导实践与传播、总行办公室统筹协调、总行各部门及各分支机构履行具体职责的ESG管理架构。本行持续提升ESG工作建设水平及管理规范，通过将ESG嵌入日常运营，并将ESG绩效纳入高管考核。

董事会ESG履职实践

董事会对本行经营和管理承担最终责任，高度关注ESG工作，将可持续高质量发展理念和实践贯穿于本行的发展战略、资本规划、风险管理和内控政策、维护金融消费者和其他利益相关者合法权益等工作中，监督和指导管理层开展ESG相关工作。

?坚持高质量发展理念，积极推进战略转型，夯实可持续发展的根基。董事

会制定《平安银行发展规划（2023-2026）》，坚持零售银行战略定位，明确“零售做强、对公做精、同业做专”的战略方针，推进各项业务稳健发展，明确消费者权益保护、服务实体经济、支持乡村振兴等社会责任和ESG战略目标和关键策略；将可持续发展理念融入经营管理，促进业务高质量发展。?董事会承担绿色金融主体责任。董事会指定战略发展与消费者权益保护委

员会负责绿色金融工作，监督、评估本行绿色金融发展战略执行情况，年内审议通过了本行《绿色金融业务管理办法》。董事会积极参与审议和审阅绿色金融及气候变化等相关事项，在历次定期报告中公开披露积极践行绿色金融工作情况，将气候风险纳入整体风险管理体系。?推动完善消费者权益保护决策机制，规划和指导消保工作。董事会及战略发展与消费者权益保护委员会牵头制定年度消保工作计划和投诉综合治理方案，年内审议通过了本行半年度消费投诉治理工作报告和消保工作报告，定期审阅银行业消费投诉情况监管通报，并审阅了年度消保监管评价情况报告和消保专项审计整改报告，进一步提升了董事会在消费者投诉、产品和风险审查方面的监督和参与。?规范董事及全体员工商业道德和行为准则。董事会制定《董事商业行为和道德守则》，要求董事代表并维护本行及股东利益，保持诚实正直、信守承诺、独立判断，并遵守守则中适用于该董事的每项条款，包括利益冲突、关联交易、商业关系、公正行为、职业规范与价值准则等；审议批准《员工行为守则》，规范员工行为，营造诚信、负责、有序并合乎法律和道德标准的工作环境，建立全体员工必须遵守的基本行为准则。?将ESG要求纳入授信管理流程和全面风险管理。董事会审议批准年度《风险偏好陈述书》，设定审慎的风险偏好，将信贷客户ESG风险纳入风险维度，建立信贷客户ESG风险管理体系，有效防范本行信贷客户因应对气候变化及ESG管理的能力不足、影响自身可持续发展及履约能力而对本行信贷业务产生的风险，促进本行信贷结构绿色低碳转型并实现业务高质量发展。

?防范信息科技风险，确保业务安全稳健运行和数据治理有效性。根据国家

网络与信息安全管理有关法律法规和监管规定，董事会批准制定了信息科技风险管理办法，防范本行运用信息系统进行业务处理、经营管理和内部控制过程中产生的风险；并定期审阅信息科技工作报告、信息科技外包风险报告、数据治理工作报告，提升信息安全和数据治理的有效性。

1.1.3可持续议题重要性议题分析本行依据《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第17号——可持续发展报告（试行）》和《深圳证券交易所上市公司自律监管指南第3号—可持续发展报告编制（2026年修订》《金融机构可持续信息披露指南（试用稿）》，充分结合本行实际情况，通过识别重大性议题、开展议题的影响及财务重要性分析、征求管理层意见等步骤，最终确定2025年双重重要性议题矩阵，并于报告中重点披露和回应。

平安银行2025年双重重要性议题矩阵

重要性议题评估流程

财务重要性议题分析在本行所识别的20项议题中，共有7项议题经评估后对本行具有“财务重要性”。相关议题的影响、风险、机遇分析等相关信息如下：

1.1.4利益相关方沟通

本行根据金融行业特点、实际业务与经营管理特点，识别出对业务运营影响重大的八类主要利益相关方，包括政府与监管机构、股东与投资者、客户与消费者、合作伙伴、员工、环境、社区、媒体。本行通过多元高效的沟通机制，精准捕捉各利益相关方的关注点与期望，并将其动态纳入决策流程与管理体系，积极回应利益相关方。

1.2稳健公司治理

1.2.1党建引领发展

本行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大及二十届历次全会精神，坚持从严治党，一体推进不敢腐、不能腐、不想腐，营造崇廉尚洁的良好氛围。同时，坚持党建引领，深入践行金融工作的政治性与人民性，全面贯彻落实中央经济工作会议、中央金融工作会议精神，强化党的日常管理，充分发挥党在经营、管理、监督等各领域的政治引领和推动作用。

1.2.2治理架构

本行持续健全公司治理制度，完善公司治理架构，提升公司治理整体水平。各治理主体按照各司其职、各负其责、协调运转、有效制衡的原则行使权利、履行义务，维护本行及利益相关者的合法权益，为本行高质量发展提供坚实保障。年内，本行稳妥有序落实《公司法》及相关监管要求，全面修订《公司章程》，经股东会审议通过，于2026年1月4日获金融监管总局核准，本行监事会及监事依法撤销，由董事会审计委员会行使《公司法》和监管制度规定的监事会职权，有利于降低管理成本，提升治理的灵活性和有效性。此外，本行还修订了股东会和董事会议事规则、审计委员会和风险管理委员会工作细则。

1.2.2.1董事会

本行关注董事会的有效性、独立性、专业性和多元化程度，为本行提供广阔的视野和高水准的专业经验，并确保董事会在研究和审议重大事项时能够有效作出独立判断和科学决策。

?董事会有效性

依据本行《公司章程》，非职工董事由股东会选举产生或更换，任期三年，届满可连选连任。本行每年通过董事会工作报告及董事履职评价报告，从履行忠实义务和勤勉义务，以及履职的专业性、独立性与道德水准、合规性等多个维度评估董事会及各董事履职的规范性和有效性。截至2025年末，本行董事会共有12名董事，其中：非执行董事4名，执行董事3名，独董5名；1名职工董事尚待职代会选举并报监管核准。

2025年，本行董事会共召开13次会议，审议通过84项议案；董事会下设六个专门委员会共召开32次会议，审议通过82项议案。

?独立性

本行于《公司章程》中规定，本行董事会成员中应当有三分之一以上独立董事，其中至少有一名会计专业人士，在董事会中发挥参与决策、监督制衡、专业咨询作用，并对独立董事的独立性、忠实勤勉义务、特别职权、在其他机构的任职限制等情况作出明确要求。董事会中兼任本行高级管理人员以及由职工代表担任的董事人数共4人，不超过本行董事总数的二分之一。

审计委员会成员均为不在本行担任高级管理人员的董事，全部由非执行董事和独立董事组成，其中独立董事过半数，并由独立董事中会计专业人士担任主席；关联交易控制委员会、提名委员会和薪酬与考核委员会中，独立董事均过半数并担任主席，其中薪酬与考核委员会也是全部由非执行董事和独立董事组成；风险管理委员会中独立董事占比不低于三分之一，战略发展与消费者权益保护委员会中亦有独立董事。

本行建立了全部由独立董事参加的专门会议机制，董事会审议关联交易等事项的，由独立董事专门会议事先认可。2025年召开独立董事专门会议4次，审议通过13项议案，独立董事发表客观公正的意见共计23项。

为保证独立董事持续保持独立性、积极履行职责，本行组织独立董事参加一系列相关培训，包括独立董事履职规范等。独立董事每年对独立性情况进行自查，董事会对在任独立董事独立性情况进行评估并出具专项意见，认为全体独立董事继续保持独立性。

?专业性

本行充分考虑董事会专业结构合理性，董事会成员具备履行职责所必需的知识、技能和素质,在经济、金融、财务、法律和科技等多个领域具备深厚的专业背景。

本行第十三届董事会中，4名非执行董事为本行控股股东中国平安的高级管理人员，拥有丰富的大型金融集团战略规划、经营管理、数字化改革、科技创新和风险内控等领域经验，其中3名董事在加入中国平安前具有国际咨询公司工作经验；5名独立董事分别是北京大学、厦门大学、武汉大学、中国人民大学和中央财经大学的教授及博士生导师，研究方向涵盖金融法学和国际经济法、会计理论与企业数智化、金融经济学与银行治理、制度金融学与金融发展、企业经济与资本市场等领域；3名执行董事均拥有超过27年的国有商业银行及全国性股份制商业银行各层级、各领域经营管理经验。

董事会各专门委员会主席和委员均具备与其职责相适应的专业知识或工作经验。审计委员会成员具备会计、财务、审计、法律等方面的知识和经验，其中2名非执行董事为中国平安的高级管理人员，为金融行业专家；3名独立董事分别为会计、

法律、金融方面的专家，并具备在金融监管机构担任顾问、或在商业银行担任董事的经验。

?多元化本行提名委员会负责对董事人选及其任职资格进行遴选、审核，推进董事会成员的多元化，在选择董事会候选人时将性别、年龄、文化、教育背景和专业经验等等多元化因素的互补性纳入考虑范围。

截至2025年末，本行共有女性董事2名。截至2025年末在任的12位董事中，博士学历9人，硕士3人；年龄40-49岁1人，50-59岁7人，60-69岁4人。本行结合自身经营管理实际与董事会架构特点，持续发掘在专业技能、行业知识、实践经验等方面符合任职要求的女性董事潜在人选，系统性推进董事会性别结构多元化建设，旨在通过多元视角提升治理结构的全面性、包容性与可持续性。

根据公司法及本行章程，本行第十三届董事会中包括1名职工董事，由职工代表大会民主选举产生，有利于保护职工权益，加强企业民主管理，强化内部监督制衡。

1.2.2.2高管薪酬管理

本行持续完善高级管理人员（含本行执行董事）绩效评价体系，薪酬与考核委员会根据董事会授权，依照《公司章程》和《董事会薪酬与考核委员会工作细则》履行职责，负责审议全行薪酬管理制度和政策，拟定董事和高级管理层人员的薪酬方案，向董事会提出薪酬方案建议，并监督方案实施。

为配合本行中长期战略发展目标，充分发挥薪酬资源对战略转型要求及激发业务活力的导向作用，本行通过完善薪酬激励机制，合理设计薪酬结构和水平，薪酬结构包括固定薪酬、绩效薪酬及福利等，逐步建立了以“总额管理、匹配市场、个体差异、结构合理、风险递延”为导向的薪酬政策。

1.2.2.3投资者关系管理本行注重提升投资价值，增强股东回报。报告期内，本行董事会制定了市值管理制度，审议通过并披露了估值提升计划，每年对估值提升计划的实施效果进行评估。同时，加强投资者沟通渠道的建设和维护，多渠道、多平台、多方式开展投资者关系管理工作，提升信息披露的主动性和透明度，切实保障包括中小股东在内的全体股东权益。

?保障中小股东权益本行高度重视维护中小股东的合法权益，提供网络投票的方式为股东参加股东会提供便利，董事和高级管理人员按要求列席股东会并接受股东的提问和质询，选举董事时采用累积投票制进行表决，审议影响中小投资者利益的重大事项时，对中小投资者的表决单独计票并及时公开披露单独计票结果。并在《公司章程》中规定，本行召开股东会，董事会、审计委员会以及单独或者合并持有本行1%以上股份（含表决权恢复的优先股等）的股东，有权向本行提出提案。

?投资者沟通本行制定与投资者沟通交流的计划安排，定期召开业绩发布会和电话说明会；不断创新和丰富与投资者沟通的形式，推动投关数字线上化，加强投资者网络沟通渠道的建设和运维；推动管理层持续加强与投资者的互动交流，增进投资者的了解和认同。2025年，本行获得中国上市公司协会“年报业绩说明会最佳实践”和“投资者关系管理最佳实践”奖。

?信息披露本行严格履行法定信息披露义务，建立健全信息披露管理制度，规范内幕信息及其他重大信息的披露内控程序和管理措施，建立针对性的工作机制和流程，确保信息披露真实、准确、完整、及时、公平，切实保护投资者合法权益。在深圳证券交易所每年进行的上市公司信息披露考核中，本行连续14年获评A级。

1.3完善风险管理本行坚持“风险与发展相互协调，风险与收益相互均衡，风险与资本相互适应”的风险管理原则，通过稳健的策略与精细化的管理，持续完善风险管理体系，优化

风险管控流程，全面提升风险管理能力，为本行稳健运营和可持续发展提供坚实保障。

1.3.1风险管理体系

本行持续健全风险管理组织架构，建立多层次、相互衔接、有效制衡的运行机制。本行董事会是全面风险管理的最高决策机构，承担全面风险管理的最终责任。董事会风险管理委员会根据董事会授权，审议或审批全面风险管理相关事项，并监督高级管理层贯彻落实。本行高级管理层承担全面风险管理的实施责任，执行董事会的决议。本行建立健全全流程风险管控机制，支持业务的稳健发展。

1.3.2风险管理机制

本行不断完善全面风险管理机制，建立贯穿全业务流程的风险制度体系，规范风险管理流程，牢固树立风险三道防线，打造风险识别更精准、风险预判更前瞻、风险管控更高效的风险管理机制，持续提升全流程风险管控能力，保障业务稳健经营。

1.3.3风险管理文化建设

本行搭建多层次、多元化的风险管理教育培训体系，通过开展不同主题的培训活动，有效提升全行员工的风险管理意识与专业能力。2025年，本行风险管理部组织六大类风险管理培训课程，培训面向本行所有风险管理相关的人员，共计开展培训达70余次，参与人数超11,140人次。

1.4恪守合规底线

本行深化合规经营管理，全面夯实合规经营根基，不断健全风险与合规内控管理长效机制。

1.4.1员工行为合规管理

本公司构建自上而下、权责清晰，结构完整的员工行为管理组织架构，各层级分工明确，协同健全合规内控管理长效机制。董事会负责审批本行《员工行为守则》，定期听取年度从业人员行为评估报告，监督高级管理层落实行为管理责任，强化从业人员行为规范，严格执行廉洁从业规定。

本行制定《反腐败条例》《员工违规违纪行为亮牌问责处罚办法》，明确对违规违纪及贪腐行为的认定和记录标准，严格约束员工行为。本行对涉及腐败行为的员工，视情节严重程度予以处罚、对涉及犯罪的人员主动移送司法，并将处罚及涉案情况报送监管机构，确保问责精准、惩处有力。本行反腐败制度适用于董事、高

级管理人员及所有员工（含外包人员）,确保问责精准、惩处有力。本行反腐败制度适用于董事、高级管理人员及所有员工（含外包人员）。

本行各职能部门核查在日常监督管理、合规排查等过程中发现或接报的员工违规行为，对相关人员作出责任认定，并将核查结论和处罚提案以书面形式提交总行处罚委/机构处罚小组，提出口头警示、书面警示、通报警示、警告、记过、记大过、降级、降职、撤职、留行查看、责令解除劳动合同、开除等处罚建议，进行追责问责处理。经总行处罚委/机构处罚小组审议后形成处罚决定，如违规行为达到刑事立案标准、需追究刑事责任的，移送司法机关处置。受处分员工如有异议，可以提出申诉。本行要求受理机构和人员在处理员工申诉过程中，应严格遵守保密原则和纪律要求，不得违规泄露申诉人员信息及具体申诉事项，不得以任何借口和手段打击或报复申诉人，确保申诉人得到公平对待。

2025年，本行开展“强作风、治顽疾”风腐同查同治专项行动，全面治理“信贷、理财、财务、员工行为”等重点领域的顽疾问题，并推进制度修订与流程优化470项。

1.4.2反商业贿赂与反贪污

本行严格遵循《中华人民共和国刑法》《银行保险机构涉刑案件风险防控管理办法》《金融机构涉刑案件管理办法》等法律法规和监管规范性文件要求严格落实反腐败政策，对所有员工及供应商实行高标准管理。本行持续完善反商业贿赂与反贪污管理架构，由董事会对本行从业人员的行为管理承担最终责任。本行制定《反腐败条例》《纪检监察基本法》等制度，完善廉洁风险防控体系。

2025年，本行持续开展风腐同查同治专项行动，严肃查处和整治违反底线红线、危害合规经营、侵害公司利益的违规行为，推动全行实现“价值文化清晰、行为底线清楚、公司风气清新、经营管理清爽”的目标。

同时，本行制定适用于所有供应商的《供应商行为准则》，要求所有供应商均遵守银行反腐败管理要求，在供应商门户网站上发布供应商商业诚信行为准则，要求供应商遵守商业道德规范；在采购合同中明确规定反商业贿赂条款，并设立了渠道，鼓励供应商举报违规行为，严禁任何形式的商业贿赂。2025年，本行累计发出供应商廉洁回访函4,057份，涉及金额99.4亿元，涵盖采购笔数23,969笔。

2025年，本行"线上+线下"联合发力，向全行员工开展反贪腐、反贿赂的制度禁令宣导4,386次，发布反腐倡廉警示案例宣教4,424次，累计开展反腐倡廉活动

12,500余次，覆盖员工超100万人次，清廉文化及反腐败培训覆盖率100%（含线上课程），有效强化员工反腐败意识。

1.4.3商业道德

1.4.3.1商业道德培训本行面向公司所有员工（包含全职、兼职、实习生、派遣员工）和供应商开展反洗钱、制裁合规、反贿赂及反贪腐等商业道德相关培训，全面提升合规意识与风险防范能力。

1.4.3.2商业道德审计本行按年制定审计计划，均将员工行为管理纳入年度审计重点，并持续优化员工行为及商业道德的监督体系。2025年，本行通过专项审计、常规审计、持续审计、内控稽核独立评价等方式开展各类审计项目，加强对员工行为准则、商业道德与反腐败的监督；通过常态化排查和专项排查相结合的员工异常行为监测机制，以模型数据监测覆盖所有员工行为（包含签订劳动合同的在岗人员、劳务派遣人员、业务外包服务人员等），关注并排查员工异常行为及可能涉及违规违纪或引发事故案件的各类行为、商业道德与反腐败情况，做到早识别、早预警、早处置，督促推进各类责任主体有效履职。2025年，通过各类审计项目及模型监测，对全行分行及专营机构实现100%全覆盖。

1.4.4信访举报与举报人保护

本行严格遵循《信访工作条例》，修订完善《信访工作管理办法》《重大突发事件应急管理办法》《业务类举报管理办法》等制度，进一步明确信访举报工作体系、职责和流程。总行办公室为信访归口管理部门，统一受理、登记、转办和督办全行信访事项，总行纪委办负责违规违纪类信访的查办与督办，总行消费者权益保护中心负责业务类信访的登记、流转和督办，各分行在总行管理下处理本单位信访事项。

本行提供线上线下多种举报渠道，包括信件、邮箱、电话、传真、走访等，并通过官网、口袋银行APP、内网等公示举报信息。本行共设立62个举报邮箱、62个举报电话、374个举报信箱，支持员工、金融消费者及客户、供应商、监管单位等利益相关方的实名、匿名举报。

本行严格落实对举报人的保护，严禁任何形式的压制、歧视或刁难检举人及其亲属，严格保密举报信息，坚决查处侵犯举报人权利的行为，切实维护检举人与被检举人的合法利益。对泄露信访举报情况导致查处工作受阻或检举、控告人遭到打击报复的行为，依据行内制度进行问责。此外，本行配备专职人员统一管理邮箱、电话、信箱等全渠道信息，确保举报信息安全保密。

1.4.5反洗钱

本行董事会积极承担洗钱风险管理的最终责任，修订反洗钱工作管理类办法并定期审阅相关工作报告，高级管理层承担洗钱风险管理的实施责任。本行制定《反洗钱管理办法》等16项反洗钱管理制度，持续开展反洗钱管理及年度反洗钱和反恐怖融资专项审计工作，并对客户的准入、尽调与评级等相关动作进行监督与管理。

本行持续优化反洗钱管理系统可疑案例复核及报送校验机制、完善线上化反洗钱尽职调查体系等功能建设，积极探索运用金融科技手段，建立了监测分析、图谱分析、管理平台三位一体的反洗钱系统；运用前沿技术创研反洗钱智能分析工具，形成“可视化图析-特征展示-特征溯源-生成报告”的新型分析模式，有效提高可疑线索挖掘效率，提升可疑交易报告情报价值。同时，对智慧反洗钱管理平台进行优化升级，赋能全行各机构更加高效便捷地开展洗钱风险检视排查；搭建一体化洗钱和恐怖融资风险自评估智能系统，通过线上取数、线上评估，多维度、多层次透视洗钱风险分类，强化风险为本反洗钱管理能力。同时，持续优化名单筛查系统，通过误报规则、调整名单扫描范围、升级货品筛查引擎等方式，提高名单筛查预警准确率，提升制裁合规管理有效性。

本行加强反洗钱人才梯队建设和技能提升，组织开展反洗钱培训。2025年，本行反洗钱培训对象覆盖包括董事、高级管理层、部门负责人及反洗钱专兼职岗位人员、分支行反洗钱岗位人员在内的全体干部员工（含外包人员）。

1.4.6反不正当竞争

本行严格遵循《中华人民共和国反垄断法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规要求，依法维护金融市场秩序。本行严禁员工造谣、散布虚假事实损害同业信誉或声誉，对业务和产品作片面夸大宣传对比，捏造恶意贬低竞争对手或以不正当竞争手段拉拢客户等不正当竞争行为，并通过业务模式评估、法律文本约束等方式，有效防范不正当竞争行为。对于违反商业竞争管理办法以及违反商业竞争规定的行为，按照内部规定问责处理相关责任人，涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。2025年，未发生因不正当竞争行为导致的诉讼或重大行政处罚事件。

2.经济篇本行积极响应国家发展战略，成立支持实体经济委员会，全面负责支持实体经济业务的战略规划、政策制定、资源分配及业务推进等关键环节。本行坚持以人民为中心，积极践行服务实体经济理念，致力于做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，以优质金融服务，赋能经济社会高质量发展。

2.1聚焦科技金融

本行以科技金融为服务实体经济重要抓手，深耕专业化、特色化发展路径，打造“1+12+N”总分支组织体系，在总行设立总行科技金融中心部，在深圳、北京、上海、南京、杭州等12家分行设立分行科技金融中心。本行聚焦科技创新型企业、战略性新兴产业，为不同区域、不同行业特征的科技企业提供差异化的区域特色场景化方案和模式，推出“科创贷”“创投贷”“上市贷”等专属产品。截至2025年末，科技企业客户数量31,917户，较上年末增长21.1%；科技贷款余额3,065.82亿元，同口径较上年末增长9.8%

。

2025年起执行人民银行新统计口径《科技金融基本情况表》，并对2024年数据按新口径做追溯调整。

2.2深耕养老金融

本行积极响应国家积极应对人口老龄化战略，将养老金融作为本行的重要战略方向，持续完善多元化养老金融产品体系，深化适老服务，多维度守护“银发族”的金融生活。

案例：济南分行以金融服务助力高端制造业从“制造”迈向“智造”

位于沂蒙山腹地的山东临沂鲁驰新材料科技有限公司（以下简称“鲁驰新材料”）是一家以自主创新为驱动的高科技企业，专注于橡胶输送带行业，并已成长为该领域的领军者。目前，鲁驰新材料的海外销售占比超过60%，其产品远销全球多个国家和地区。走进鲁驰新材料的厂房，自主研发的专利技术、AI化的流水线、绿色“零碳”的生产体系随处可见，充分展现了企业在智能制造领域的领先地位。在快速发展过程中，企业面临多重挑战：研发资金需求大、技术创新周期长，日常资金周转压力显著；扩大生产时亟需资金支持新建项目；出口占比高，汇率波动带来经营不确定性。这些难题制约了企业的进一步发展。济南分行深入调研企业需求，为其量身定制金融服务方案，批复了3,000万元的综合授信额度，支持企业流动资金周转。此外，围绕企业新建项目，济南分行还投放了1.75亿元的项目贷款，助力企业扩大再生产。

不仅如此，济南分行还充分发挥集团资源优势，协助鲁驰新材料规划投资方案和汇率避险方案，助力企业在国际市场中稳健发展，并积极探索新的业务增长点，实现了从传统“制造”向智能化“智造”的转型升级。

提供丰富金融产品

案例：广州分行与平安健康（检测）中心共创“医银融合”新生态2025年8月20日，广州分行与广州平安健康（检测）中心携手打造的“医银融合”共享空间在广州流花支行正式揭幕。这一创新举措通过丰富多样的互动场景，展现中国平安“金融+健康”新生态，为客户提供一站式服务新体验。该共享空间采用“健康驿站”模式，由平安健康（检测）中心引入专业的脊柱专科医疗品牌“龙脊康”，在网点内为客户提供现场脊柱健康检测服务。通过配备先进的检测仪器，精准评估客户的脊柱状态，并由专业人员结合检测数据，指导客户掌握日常护脊动作，帮助客户在互动中学习健康知识。

此外，该网点空间定期举办脊柱健康沙龙，方便客户与专家面对面交流咨询，分享护脊经验。在“平安驿站”网点空间中，客户可通过检测互动、沙龙交流、特

2.3赋能数字金融

本行设立信息科技与数字金融发展管理委员会，统筹、决策、协调及监督信息科技与数字金融发展等相关管理工作，负责审议涉及信息科技与数字金融相关的重大变更和重要事项，按需报总行党委/执委或董事会审议决策。本行坚持创新驱动业务发展，持续提升创新工作的统筹协调能力，强化业务、数据、技术、人才融合。

本行积极把握数字金融的发展机遇，全面推进金融业务的数字化进程，打造数字化的金融生态圈，为客户提供更加全面和便捷的金融服务，为业务高质量发展提供有力支撑。2025年，本行新一代分布式核心系统顺利投产上线，实现全栈国产化，支撑银行未来“十亿级账户、十亿级日均交易量”业务发展需求。

色体验等多样化形式，在办理金融业务之余，享受沉浸式健康关怀。这一创新模式不仅提升了客户体验，也进一步拓展了银行服务的边界，推动“金融+健康”生态的深度融合。

零售业务

案例：汽车产业链金融创新助力产业升级

2.4践行普惠金融本行坚决落实“五篇大文章”中关于普惠金融的工作部署，持续创新普惠金融产品体系，提升金融服务的可及性和普惠性，促进社会经济的包容性增长。2025年本行全面落实“保量、提质、稳价、优结构”的总体要求，全方位提升普惠金融服务能力。通过优化普惠产品服务及风险管理体系，加强信用类和科创类贷款的推广力度，全方位满足中小微企业的金融需求。同时，本行积极落实服务业经营主体贷款贴息政策，切实降低小微企业融资成本，深耕“圈、链、平台”场景化业务模式，深度经营中小微企业客群。

报告期内，本行成功发行小型微型企业贷款专项金融债券300亿元，募集资金专项用于发放小型微型企业贷款，前三大投向分别为批发和零售业、租赁和商务服务业、制造业。本行持续加大对小型微型企业信贷支持力度，推动小型微型企业业务的稳健、健康发展，助力服务实体经济。

2.4.1优化普惠金融业务体系

为推动普惠金融的可持续发展，本行成立“普惠金融管理委员会”进行战略规划，设立“普惠金融部”细化政策，并组建“支持小微企业融资协调工作专班”以解决跨部门的复杂问题。本行加强普惠小微客群的精细化经营，针对科创、产业链、租赁、涉农等区域特色客群，提供政策支持、专项产品和专属服务团队，确保不同类型的中小企业都能找到适配的金融解决方案。

本行针对中小企业打造了“橙业贷+标准产品+场景化业务”的产品体系：

橙业贷：聚焦时效需求高的中小企业，适配纳税、涉农、有厂房等客群；

标准产品：实现线上便捷服务，适用于科创、担保等多个场景；

场景化业务：基于区域经济特色，通过“圈、链、平台”模式为中小微企业量身定制方案。

在业务过程中，通过穿透核实企业在贸易环节的真实交易背景、债权债务关系以及核心企业的付款意愿，切实将核心企业信用能力传递至产业链末端的中小微企业。服务重点持续向小微企业和“三农”倾斜，2025年普惠贷款合作企业达6,620户，持续优化客户金融体验，更好地服务实体经济和广大人民群众。

2025年，本行普惠小微监管、业务指标较上年进一步优化提升。

案例：深圳分行推出“珠宝贷”助力小微珠宝企业发展

普惠型小微企业指：单户授信1,000万元及以下不含票据融资的小微企业。

2.4.2拓宽普惠金融服务边界

本行高度重视金融服务覆盖范围的广度与深度，以优化网点服务为基础，全面提升客户体验。依托领先的技术创新，本行积极拓展移动分销渠道，切实将金融服务全面延伸至实体经济的关键领域与薄弱环节，精准对接金融服务匮乏区域与人群的需求，提升金融服务平台的可用性与客户体验。

在小微业务领域，本行不断提升数据服务能力，助力小微金融服务的便利开展。聚焦于服务产品建设、客群经营、企划、续贷及监管指标等业务领域，本行实现了“体系化、快捷化、轻量化、高频化”的服务模式。截至2025年末，本行25年赢家App普惠金专区的使用率达到92.18%，其中信用贷（50万元以下）业务的赢家经办率达到100%。

“订单金额核定授信额度”的创新方案，并同步向总行申请突破传统审核模式。在总分行的高效联动下，这一全行首例“订单核额”模式快速落地。最终，苏州分行以企业已签约订单为依据，为其发放了300万元的信用贷款。从申请到放款，整个过程仅用时5个工作日。这笔资金精准填补了企业的资金缺口，保障了订单的顺利交付。

该案例不仅成功解决了单个企业的燃眉之急，还为轻资产、高成长的初创科创主体提供了可复制的授信范式。苏州分行通过以“订单价值、技术壁垒、客户资质”为核心的动态评估模型，为同类企业打开了融资新通道。这一创新模式体现了金融机构在服务科技型中小企业方面的“精准滴灌”能力，为推动科技创新和高质量发展提供了有力支持。

案例：“行E通”有效弥补传统银行对农村金融机构服务不足的空白

2.5助力乡村振兴为深入贯彻国家乡村振兴战略，本行将助力乡村振兴作为践行金融“五篇大文章”的核心举措，坚持以党建为引领、金融为纽带，持续推进金融服务乡村振兴和金融帮扶工作。本行创新设立“支持实体经济委员会”机制，由党委书记、行长担任委员会主任，为涉农贷款等乡村振兴类业务的落地提供坚实政策保障，并从定价、考核及创新产品等多维度推动乡村振兴金融业务高质量发展。截至2025年末，本

行涉农贷款余额1,160.53亿元，普惠型涉农贷款余额136.15亿元，乡村振兴卡累计发卡29.62万张。

本行持续加大资源倾斜与渠道下沉力度，不断提升对欠发达地区的覆盖深度与服务质量，形成差异化竞争优势。2025年，本行推出多项支持政策，包括为涉农贷款提供绿色审批通道和FTP补贴优惠政策，其中涉农贷款最高可补贴20BP，普惠型涉农贷款补贴65BP。同时，总行提供460万元专项财务激励，用于推动涉农贷款、国家乡村振兴重点帮扶县贷款和脱贫地区贷款的投放。

各地分行结合地方特色产业，推出了一系列针对性金融产品，为各地乡村振兴提供金融服务。

图：惠棉贷助棉花种植户喜迎丰收图：工作人员上门走访粮谷贷贷款户

本行持续构建乡村振兴服务体系，通过多种渠道助力乡村发展。在营业网点设立助农专区，推出“平安数字口袋”和“口袋商城APP”上线助农商城，为农村客户提供便捷、高效的金融服务，助力乡村经济振兴。

2.6链接国际机遇本行积极响应国家战略部署，深耕跨境金融领域三十余年，始终坚守“金融为民”的初心，秉持“金融报国”的使命，为护航“一带一路”金融高质量发展贡献“新”力量。通过多维度创新贸易融资产品，充分运用科技创新技术及行内资源，全力支持“一带一路”建设，助力构建开放包容、互利共赢的“一带一路”新格局。

为满足企业全球化经营需求，本行持续丰富离岸金融产品及服务体系，构建在岸国际、离岸（OSA）、自贸区（FT）、境外机构境内外汇/人民币账户（NRA）、海外分行五大跨境金融账户体系，为企业提供境内外、本外币一站式跨境金融综合服务。截至2025年末，本行跨境金融已为全球50多个国家和地区设立的超3万家企业提供全方位的离岸金融服务。离岸业务主要经营指标多年来持续保持同业领先水平，跨境资产规模突破3,000亿元。其中，2025年跨境存款余额达2,871亿元，同比增长428亿元；跨境贷款余额为2,869亿元，同比增长220亿元；跨境外币贷款余额达1,911亿元，同比增长157亿元。

3.社会篇

3.1保护消费者权益本行始终将消费者权益保护视为金融为民的重要体现，将其深度融入经营发展战略、企业文化建设及ESG管理体系，致力于构建完善的消费者权益保护机制。通过多维度强化管理，严格落实主体责任，切实维护金融消费者的合法权益。2025年，本行客服NPS（净推荐值）和网点NPS均较2024年有明显增长。

3.1.1消保管理体系

本行严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者保护实施办法》等法律法规，持续推进消费者权益保护体系的升级。通过制定《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护工作委员会章程》等总括性制度，夯实制度基础，同时建立涵盖内部考核、消保教育宣传、投诉处理、纠纷化解等方面的专项制度，全方位规范消保工作。

3.1.2产品服务审查

本行制定《消费者权益保护审查工作管理办法》，坚持“分级审查”原则，构建高效严谨的审查体系。对高风险投资、保险及贷款等产品和服务实施全流程审查，确保消费者权益在产品设计、销售及服务环节得到充分保障。董事会设立消费者权益保护委员会，切实履行监督职责，审定产品与服务相关战略与政策，监督执行情况。总行消费者权益保护中心牵头全行消保审查工作，统筹协调并监督落实，同时升级智能消保审查平台，引入AI预审技术，助力提升审查质量与效率。总行各业务部门的消保团队负责具体业务审查，新产品或重大变更需提交复审；分行消保中心则根据总行要求，执行分行层面的审查工作，确保审查工作覆盖全面、执行有力。

2025年4月，本行第十二届董事会第三十八次会议审议了多项理财产品销售重要策略、制度和程序，以及多个渠道代理销售理财业务、代理销售公募基金业务管理办法等文件，并督促高管层加快消保数智化建设，提升AI智能审查覆盖率，推动消保风险管控从“事后处置”向“事前拦截”转变。同时，全体董事通过月度工作简讯等途径，学习了解金融监管总局《金融机构产品适当性管理办法》等监管要求，持续提升董事会对产品适当性等消保重点领域的治理和监督能力。

3.1.3客户投诉管理本行高度重视客户投诉管理，建立完善的管理架构与制度体系，畅通线上线下投诉渠道，优化投诉处理流程，确保客户问题得到及时、公正、高效的处理。

2025年，本行通过监管转办、95511客服热线、信用卡中心及行内其他渠道共接收客户投诉180,841件，同比下降10.43%，所有投诉均在规定时限内办结，投诉解决率100%。

3.1.3.1投诉管理架构

本行构建了总行、分行、支行三级联动的独立投诉管理体系，由消费者权益保护中心统筹推进，并定期向董事会提交专项报告，确保投诉管理的专业性与监督有效性。通过《消费者权益保护督导工作管理办法》，强化全流程监督，持续推进管理人员带头接访机制，严格落实各单位主要负责人为消保工作“第一责任人”，定期研究处理典型投诉。

同时，制定《客户投诉处理管理办法》《投诉判定实施细则》《金融纠纷多元化解工作管理办法》及《群诉风险事件》《重大突发事件应急》《重大消费投诉预防与处理应急》等多项管理制度，建立起覆盖诉前预警、投诉受理、分类判定、质量检查的标准化流程，形成“源头治理—过程管控—跟踪处置”的闭环管理机制。

2025年，董事会及董事会战略发展与消费者权益保护委员会审议通过半年度消费投诉治理报告和消保工作报告，定期审阅监管机构发布的银行业消费投诉通报，以及年度消保监管评价结果和专项审计整改情况报告。期间，董事会就投诉治理工作提出指导意见，强调应关注金融产品适当性管理与营销行为规范等监管新规，推动客诉管理从“事后响应”向“事前防范”延伸，持续开展外规内化，动态优化管理重点，提升消保工作前瞻性与系统性。

为提升网点服务标准，本行修订《网点服务管理办法（3.0版）》，优化网点行员服务规范。同时，将投诉渠道纳入检查范围，全面升级网点服务监督体系，形成总行检查和分行自查的双重防线。2025年，本行对41家分行的878个网点开展检查，推动服务标准落地。

为深化投诉源头治理，本行开展息费类、催收类、协商还款类等高发问题的专项治理，系统分析投诉根源，制定差异化解决方案，并建立快速响应机制。2025年，本行无重大消费投诉事件，投诉处理质量持续提升。

3.1.3.2投诉受理途径

本行构建便捷、透明的投诉服务网络，确保客户能够通过多种渠道顺畅表达诉求。在线上渠道方面，通过官方网站、移动客户端、微信公众号等多平台公示投诉

电话、通讯地址、电子邮箱、网址等投诉渠道信息及消费投诉处理流程；在线下服务方面，各营业网点均设立投诉接待区域，并在醒目位置公示投诉渠道与处理流程。

3.1.3.3投诉处理流程本行在接到客户投诉后，将优先通过线上或现场方式解决投诉问题。对于无法当场解决的投诉，将及时、准确、完整地录入投诉管理系统。随后，由投诉处理团队开展调查，并在规定时效内制定解决方案。通过易于客户接受的方式告知调查结果，并说明后续处理方式，包括申请核查、调解、仲裁或诉讼等。同时，本行建立了完整的投诉档案管理制度，确保投诉处理全流程可追溯。

在投诉处理过程中，本行严格遵循投诉处理规范，由投诉处理单位负责开展调查工作。指定与被投诉事项无直接利益关系的人员进行核实，并在充分调查相关文件依据后，形成投诉处理决定。若投诉人对处理结果有异议，可向投诉处理单位的上级单位提出核查申请，核查单位应予以受理并作出答复。

本行通过消费者投诉中反映的问题，对产品、服务规则进行检查，并开展消保督导工作，督促相关部门深入剖析问题根源，从机制、制度、系统、流程及风险管控等多维度进行全面整改，及时优化和完善相关产品和服务规则，切实维护金融消费者的合法权益。

3.1.3.4投诉溯源整改本行持续强化投诉源头治理，定期开展消费者投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，并从产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面进行改进，努力从源头减少消费投诉的发生。

消费者投诉业务类别

消费者投诉地区分布

*注：上表不包括总行本级、信用卡中心数据，单列大连、宁波、厦门、青岛、深圳地区数据。

3.1.4客户满意度管理为进一步提升客户满意度，本行围绕支付结算、适当性管理、网点服务能力等关键领域，开展专项服务提升行动，并发布《网点服务标准手册》等服务规范文件，持续推动客户体验优化，构建高质量服务新体系。

本行依托客户体验管理平台，构建覆盖总行、分行及支行的客户体验监测体系，形成“及时发现问题—精准定位问题—快速响应问题—持续追踪回检”的客户体验优化闭环机制。通过持续倾听客户声音，洞察客户需求与痛点，为业务关键决策和产品精益迭代提供数据支撑，全面打造“省心、省时、又省钱”的“平安三省”服务品牌。

为科学评估客户满意度，本行采用分层随机抽样方式开展客户体验调研，涵盖定期调查和即时调查两种形式，全面覆盖客户接触服务的各个环节。

2025年，本行共调研25.2万名客户，网点客户净推荐值（NPS）得分为97.53分，较2024年提升1.53分，客户满意度持续稳步提升。

3.1.5客户债务管理

本行始终秉持“省心、省时、又省钱”的服务理念，致力于为客户提供灵活、高效、负责任的债务管理服务。通过建立特殊客户纾困机制、优化贷款修改选项、规范债务催收流程，积极帮助客户应对财务变化，切实履行金融为民的责任担当。

3.1.5.1客户贷款修改选项

在客户履约过程中，本行持续关注其财务状况的变化及其对还款能力的影响。基于对客户资产、风险水平等因素的综合评估，在双方协商一致的前提下，结合可变更贷款要素选项，为客户提供更加灵活的还款安排。

本行零售信贷客户可通过口袋银行App、个人网银、营业网点等多渠道便捷申请办理还款日变更、还款方式变更、展期、压缩贷款期限、提前还款等服务。通过灵活的还款安排，全面满足客户个性化需求，缓解还款压力。本行零售信贷智贷业务客户可通过合作平台提交贷款修改申请，部分平台支持还款日期变更、再分期等服务选项。

针对信用卡业务，本行提供个性化分期还款机制，为经济困难的逾期客户提供协商还款服务。客户提交申请材料后，由银行人员进行审核，并触发分期协议书，客户签署后即可生效。2025年，本行信用卡中心共计为204,681名客户办理个性化分期，涉及金额约71亿元，有效缓解客户还款压力。

3.1.5.2客户债务催收政策

为规范债务催收行为，保障客户合法权益，本行严格依据《商业银行互联网贷款管理办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规，制定并执行多项催收管理制度，包括：《个人信息保护管理办法》《零售信贷业务委外催收管理办法》《汽车消费金融中心催清收业务管理办法》《信用卡委外催收行为规范指引》《信用卡委外催收管理办法》《汽车消费金融中心委外催清收业务管理办法》。上述制度明确规定了个人信息保护、催收方式、操作规范及禁止行为，确保催收过程合法合规、尊重客户权益。

本行通过现场培训、远程培训、线上学习、案例分享、邮件宣导等多种形式，定期开展专项培训，覆盖所有债务催收相关员工（含外包人员）。培训内容聚焦于催收相关法律法规、政策解读、投诉处理技巧及实践案例分析，全面提升员工合规意识和专业能力，确保催收工作在合法、合规、合理的基础上开展，维护客户权益与银行声誉的双重保障。

3.1.6公平合规营销本行始终坚持“公平、公正、公开”的营销原则，将消费者权益保护贯穿于营销全流程，通过制度规范、科技赋能与人员培训相结合，构建科学、合规、可持续的营销管理体系，切实履行金融为民的初心使命。

3.1.6.1广告营销政策为规范广告宣传与营销活动，本行制定《零售产品和服务营销宣传管理办法》《广告投放管理办法》《品牌宣传类材料审核规定》等制度，明确广告营销的管理标准与审核流程。将消费者权益保护审查机制嵌入广告与营销法律合规流程，由法律合规部独立审查产品、服务及广告内容，确保其真实、准确、合规；消费者权益保护中心则全面监督广告及宣传活动的消费者权益保护工作，确保各项要求落实到位。同时，持续强化营销人员的合规意识，每年组织包括高级管理层在内的全体营销人员参加负责任营销实务培训，提升其对消费者权益保护和合规营销的理解与执行力，从源头上防范营销风险。

3.1.6.2销售过程合规本行在营销与销售环节构建了制度完善、流程规范、执行有力的合规管理体系，切实保障金融消费者的合法权益，推动负责任、可持续、有温度的金融服务高质量发展。为确保金融产品销售业务的全流程合规，本行建立“售前—售中—售后”三位一体的管理机制，并严格落实执行标准，切实保障客户知情权、选择权和公平交易权。

本行严禁未持证员工开展销售活动，一方面通过绩效提奖机制强化对销售资质的管控；另一方面，围绕典型案例和违规问题解析等重点内容，常态化开展员工合规营销培训及宣导，强化一线营销人员的消费者权益保护意识与销售合规意识，从源头防范违规销售行为。

一、理财产品

二、信贷产品针对信贷产品，本行通过多角度、全流程加强对贷前、贷中、贷后业务环节的合规管理：

合规承诺与问责机制：组织开展《员工零售信贷合规承诺书》签订工作，严格对零售信贷业务进行自查，对可疑操作环节下发问责提示函，发布零售信贷队伍违规处罚通报，制作合规宣传小贴士进行警示教育。

贷前调查管理：加强贷前调查“真实性、合理性、充要性”检查，落实贷前视频双录和面签双录质检，对违规人员落实处罚，强化贷后凭证归集工作。

尽职调查管理：补充完善贷前调查基本原则与流程，明确贷前调查方式和经办人员要求，并增加违规处罚说明，提升尽职调查人员的风险管理能力。

三、保险类产品

针对保险类产品，本行加强对销售人员、销售行为和销售渠道的管理，建立保险销售资质分级管理体系：以销售人员的保险知识、合规记录、销售履历等为主要标准，对其进行分级，并与保险产品分级管理制度相衔接，实行差别授权，明确不同资质可销售的保险产品类别，确保销售行为合规、可控。

3.1.7客户安全管理

本行严格遵循《反电信网络诈骗法》等法律法规及监管要求，深入推进电信网络诈骗“资金链”治理工作，以技术为引领，构建智能化、数字化的反诈防控体系，切实保护客户资金安全，维护金融秩序稳定。

一、强化技术引领，构建反诈监测模型

本行持续优化反电诈风险监测模型，引入混合模型架构，结合轻量级模型与深度学习模型，通过实时监控客户交易行为，及时发现并拦截疑似涉诈资金流动。同时，不断完善零售智能风险控制体系，提升对电信网络诈骗的精准识别与快速响应能力，实现风险防控的数字化、智能化、精准化。

2025年，本行成功拦截超24万笔疑似电信网络诈骗转账交易，运营柜面堵截伪冒开户、伪造印鉴、电信网络诈骗、伪造变造票据等外部欺诈风险事件共计2,352起，切实保障客户账户与资金安全。

二、诈骗风险识别：7×24小时实时监控

本行建立客户疑似被电信网络诈骗的7×24小时全天候监控机制。通过引入屏幕共享识别、AI语音识别等前沿技术，结合客户身份信息、交易行为、设备信息等多维度数据，构建客户行为画像标签体系，建立电信网络诈骗的识别模型和分级分类管控措施。

一旦识别到客户存在被电信网络诈骗的风险，系统将根据预警模型的风险等级，及时采取以下措施：

拦截交易：对高风险交易进行实时拦截，防止资金流失。

延迟到账：对可疑交易采取延迟到账机制，为风险排查争取时间。

弹屏提示：向客户发送风险弹屏提示，提醒其注意交易风险。

账户管控：对高风险账户实施临时管控，防止进一步的资金损失。

同时，由人工客服与AI语音系统协同介入，进行风险排查与客户沟通，通过精准差异化的风险提醒和场景化的安全教育，帮助客户提高风险防范意识，及时发现并规避交易风险，最大程度降低客户损失。

此外，本行还建设了安全保卫门户，实现安保日常工作的过程监测与管理，提升安全防控的系统化与规范化水平。

三、诈骗行为阻断：精准防控与客户教育

针对个人信贷业务，本行部署基于客户特征、申请特征、借贷特征等多维度的风险识别策略，及时采取人工电话拦截和视频机器人提示等措施，有效阻断诈骗行为的进一步发展。

针对信用卡业务，本行持续推进反电信诈骗链式防控体系的数字化转型，构建数字安全屏障，通过强化客户身份验证、交易监控和风险预警机制，切实维护客户财产安全。

为提升客户的风险防范意识，本行还通过“平安银行个人贷款公众号”等线上渠道，定期向客户推送消费者权益保护、反电信网络诈骗等主题的金融知识内容，帮助客户了解诈骗手段与防范技巧，增强其自我保护能力。

3.1.8金融知识普及

本行在金融知识普及方面构建了全方位、多层次的教育宣传体系，切实履行金融机构的社会责任，助力构建和谐、安全的金融环境。

?集中性与常态化教育宣传并重

本行全年围绕“3·15金融消费者权益保护教育宣传”“金融教育宣传周”“普及金融知识万里行”“5·15全国投资者保护宣传日”等四类集中性教育宣传活动，以及“投资理财三适当”“多元高效化解保护八项权利”“打击金融领域黑灰产”等九类常态化教育宣传主题，通过线上线下相结合的方式，向广大消费者普及金融知识，帮助其明辨风险、提升防范意识。

?构建线上线下教育宣传矩阵

本行在营业网点设立金融消费者权益保护教育宣传专区，年内共投放十余类折页、海报、手册等丰富的宣传教育物料共计175万份。同时，依托口袋银行APP、官方网站、微信端等线上渠道，构建起多形式、多场景的金融教育宣传矩阵，通过音频、漫画、图文、游戏等形式，发布主题教育宣传资讯1,365篇、音频139篇，实现金融知识的多渠道覆盖与精准触达。

2025年，本行共计开展线上线下金融教育宣传活动2万余次，累计触达消费者4.8亿人次，切实履行了金融机构在金融教育领域的社会责任。

?出版金融消保漫画，服务不同群体

2025年，本行再度联合中国法治出版社，面向全国出版发行金融消费者权益保护漫画《三分钟漫画电信网络诈骗防范》。该漫画以通俗易懂、生动有趣的形式，围绕老年人、学生、职场人士、务农人群等不同群体，提供定制化的反诈防诈建议和金融消费者权益保护知识，帮助各类人群提升风险防范意识。

?面向青少年群体，开展“金融知识进校园”活动

本行积极与外部教育机构合作，开展“金融知识进校园”活动，全面提升青少年的金融素养。年内，本行先后与北京市登莱小学、北京市第一实验小学、华南理工大学附属实验学校、福州三中、新疆财经大学、浙江理工大学、昆明理工大学等学校建立合作，共同开展金融知识教育宣传活动及课程。

本行“金融知识进校园”项目成功入选2025年国家金融监督管理总局“为民办实事”典型案例，体现了本行在青少年金融教育领域的积极贡献和显著成效。

?面向老年人群体，筑牢防诈反诈防线

本行积极与中国老龄协会、公安部刑侦局、《中国老年》杂志合作，协办第四届全国老年人防诈反诈知识大赛，并荣获“优秀组织单位”奖，十余位员工荣获“全国防诈反诈宣传员”荣誉称号。

同时，本行与《中国老年》杂志共同发起“老年人金融反诈课”线上课程，围绕老年人常见的金融诈骗案例，发布“以案说险”风险提示30余次，帮助老年人树立风险防范意识，提升金融素养。

?面向农村县域及社区居民，传递金融温度

本行发起“小橙帽”金融消费者权益保护社会公益志愿者活动，与街道、村镇等基层一线“结对子”，将风险提示送上门，开展金融知识普及与公益关爱行动，切实提升农村县域及社区居民的金融知识水平和风险防范意识，传递金融温度与人文关怀。

3.2隐私及数据安全本行秉持“客户至上、安全为本”的理念，严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规及监管要求，制定并执行严格的隐私及数据安全管理措施。通过强化隐私与数据安全培训，持续提升全员数据安全意识，切实守护客户隐私及数据安全。

3.2.1信息与数据安全

3.2.1.1组织架构本行在董事会下设风险管理、审计等专门委员会，分别在信息安全、数据治理等领域发挥关键作用。2025年，董事会及风险管理委员会修订了《全面风险管理办法》《信息科技风险管理办法》等核心制度，并审阅了信息科技工作报告及外包风险报告，确保制度落地执行。董事会及审计委员会定期审阅数据治理工作报告，强化监督与执行。

为加强数据安全保障与客户隐私保护，本行在管理层设立“信息科技与数字金融发展管理委员会”，由总行行长担任主任，分管科技行领导任执行主任。该委员会聚焦前沿科技赋能金融业务，全面把控技术应用与数据治理风险。2025年，委员会共召开5次会议，围绕网络与数据安全保障、数据质量提升、数据能力建设等12项重点议题展开深入讨论。

3.2.1.2制度体系

本行构建了一套覆盖数据全周期的制度体系，包括《数据安全管理办法》《数据生命周期安全管理办法》《数据安全分类和分级管理办法》等核心制度，明确了数据安全责任归属与流程标准。制度体系适用于总行各部门、各专营机构、各分行及其下属分支机构，全方位筑牢数据安全防线。

3.2.1.3管理措施

本行采用网络安全等级保护机制、访问控制机制与加密技术，构建全面的数据安全生产防护体系。在产品生命周期内不断优化数据安全管理，持续提升数据安全治理能力。2025年，本行未发生重大网络和数据安全事件。

?数据安全风险评估

本行定期开展数据安全风险评估，评估范围涵盖科技管理、信息安全保障、数据保护及业务连续性等方面。2025年，本行识别出潜在问题并迅速采取整改措施，有效缩减了数据安全风险暴露。

?绩效考核纳入

本行将网络安全、数据安全纳入2025年机构绩效考核体系，围绕不同单位职责特点，差异化设置考核指标。通过月度监测与反馈，实现管理闭环。

?应急响应机制

?内外检查审计

本行每年开展信息与数据安全领域的独立内部审计，审计范围覆盖信息安全、数据安全（含个人信息保护）等领域。2025年，本行聘请第三方会计师事务所，开展了2025年度财务报表及内部控制整合审计，审计范围涵盖信息与数据安全，通过对重要业务系统的抽样检视，评价信息科技一般性控制及系统应用控制的有效性。

?专业安全认证

本行通过中国信息通信研究院数据安全治理能力评估三级认证（全面治理级）；信用卡中心获得由支付卡行业安全标准委员会颁发的PCI-DSS（支付卡行业数据安全标准认证）。2025年，本行重要及核心业务系统已在公安部完成网络安全等级保护三级及四级系统备案，且均已通过等级保护测评，测评符合率达到90%以上。

?培训赋能体系

本行构建全面的信息安全培训体系，通过形式多样、内容丰富的培训课程，提供从基础知识到实践操作技能的全方位培训，增强全体员工（含全体外包人员）的信息安全意识和能力。

?合作伙伴管理

本行建立针对第三方数据安全管理体系，实现“合作前安全审查—合作中数据安全评估—合作后档案管理”的全流程管理模式。对于数据处理外包服务供应商，

本行执行详尽的尽职调查与风险评估，并在合作协议及整个合作流程中明确数据安全合规的管理标准，持续监督与检查。2025年，本行完成年度供应商数据安全试点现场检查工作，共对26家供应商开展现场检查，检查内容主要包括供应商的数据安全资质、数据安全管理能力及数据安全保护技术能力。针对所发现的问题提出整改要求并监督落实，问题供应商按期整改完成率100%。

针对对外数据申报流程，本行通过开展外发账号权限检视、制定差异化审批链路、开展外传监控与检查处罚等措施，持续收敛数据外发风险。本行将管理要求落实在统一对外数据交换管理平台上，合规化、标准化收口管理数据外发需求。

3.2.2客户隐私保护

本行高度重视客户信息安全与隐私保护工作，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》等法律法规要求，持续健全客户信息保护管理组织架构，制定并完善客户信息保护相关制度规范，优化客户信息处理流程，切实筑牢客户隐私保护防线。2025年，本行未发生重大客户隐私泄露事件。

3.2.2.1管理架构

本行董事会下设战略发展与消费者权益保护专门委员会，统筹推动客户隐私保护工作。为强化客户隐私保护力度，本行在管理层层面设立“个人信息保护委员会”，负责全面指导和管理银行客户及员工信息保护工作，切实将保障客户个人信息安全作为核心任务，监督客户个人信息在收集、存储、使用等各环节的合规性。

3.2.2.2制度规范

本行制定《个人信息保护委员会章程》《个人信息保护管理办法》《客户个人信息授权工作实施指引》等核心制度，遵循“最小必要”“公开透明”等原则，向公众主动告知客户个人信息保护情况，依法公开客户个人信息处理规则。2025年4月，本行发布实施《客户个人信息授权工作实施指引》，重点细化客户告知、明确同意、单独同意、法定情形、对外提供、自动化决策等环节的管理要求，切实强化

客户个人信息授权全流程管控。年内，本行还更新个人信息客户授权审查要点，并将其纳入消费者权益保护审查细则。

此外，本行详细规定个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等全生命周期各环节的工作要求，明确个人信息保护影响评估的情形，并制定评估标准及流程，确保在处理客户个人信息过程中风险可控、合规可审。

3.2.2.3管理举措

3.3人力资本发展

本行始终坚持“以人为本”的发展理念，致力于保障员工权益，营造包容、多元、和谐的工作环境。通过构建科学完善的培训体系、富有竞争力的薪酬福利体系以及公平畅通的晋升通道，满足员工成长成才的多元化需求，为员工职业生涯的健康发展提供持续动力，不断提升员工的满意度与幸福感。

3.3.1人才吸引与保留

3.3.1.1平等与多元雇佣

本行严格遵守《劳动合同管理办法》，确保员工劳动合同签订率达100%，并坚决执行反强迫劳动相关法律法规。在招聘过程中，本行坚持公平、公正、公开的原则，严格筛选候选人，杜绝基于性别、外貌、婚姻及生育状况等因素的歧视行为，严禁使用童工。对于符合条件的残障人士，在符合相关法律规定的前提下，本行积极创造适当的工作条件，截至2025年末，共有残障员工8名。

人力资本分析

3.3.1.2人才招聘本行制定《招聘管理办法》《招聘管理HR操作手册》，积极推动校园招聘、社会招聘及人才引进等多种招聘方式，实现人才结构的多元化，持续优化人才储备。2025年，本行新进女员工2,604名，占新进员工总人数46.89%。

本行高度重视高校毕业生就业工作，将其作为人才梯队建设的重要来源。通过拓展线上与线下招聘渠道，结合AI面试等技术手段，提升招聘效率与体验，助力高校毕业生顺利迈入职场。2025年，本行组织线下高校宣讲会、双选会、签约会等多种形式的校园招聘活动，共吸纳1,398名应届毕业生。同时，开展总行“橙光实习生”计划，吸纳100位来自国内外顶尖院校的在校生参与实习，为未来人才储备打下坚实基础。

3.3.1.3员工流失率监测本行通过人力资源报表实时监测员工流失率，定期形成全行离职数据分析报告。如员工流失率同比出现明显异常，将及时通知相关负责人，启动预警机制并采取应对措施。

为加强核心人才保留，本行将“重点关注类员工流失率”指标纳入境内一级分行绩效考核方案，对管理干部、高绩效员工、新员工等重点关注类员工的流失率设置监测值，定期评估各分行相关数据。通过提升招聘精准度、优化绩效考核与晋升机制、完善培训培养及薪酬福利体系等措施，有效降低重点关注类员工流失率，增强员工归属感与稳定性。

员工流失率分析

3.3.2薪酬与绩效考核

本行致力于构建科学、公平、高效的薪酬与绩效管理体系，推动员工个人发展与组织战略目标的深度融合，激发员工潜能，提升组织效能。2025年，本行持续深化绩效管理改革，优化薪酬激励机制，强化绩效导向，全面提升员工的积极性与归属感。

3.3.2.1绩效管理

本行建立了公平、公正、透明的绩效管理制度，确保战略目标与员工个人工作计划高度一致，实现战略、业务、岗位的层层分解与有效传导。

2025年，本行重点推进新绩效管理体系落地，围绕战略导向、业务驱动、员工发展三大维度，优化各类员工的薪酬激励体系，规范绩效管理流程，强化绩效公平性和激励导向。绩效考核覆盖全体员工，每年定期从绩效结果、能力维度、发展潜力等方面进行综合评估。考核过程涵盖计划制定、目标分解、执行追踪、绩效评估、面谈辅导、考核排名、奖惩排名七大环节，保证选拔的公平与高效。

此外，本行要求各级主管与员工每月进行绩效沟通，开展半年度及年度绩效评估面谈，帮助员工明确发展方向，提升绩效表现。

3.3.2.2绩效考核流程本行通过“8Q+TEL”胜任素质评估模型等工具，持续优化绩效考核流程，确保考核的规范性、公平性与有效性。绩效考核覆盖全体员工，贯穿全年，形成闭环管理。

3.3.2.3薪酬与激励为配合本行中长期战略发展目标，充分发挥薪酬资源的战略导向作用，本行持续完善薪酬激励机制，合理设计薪酬结构与水平，逐步构建以“总额管理、匹配市场、个体差异、结构合理、风险递延”为核心的薪酬政策体系。

薪酬结构主要包括：

固定薪酬：体现岗位价值与基本保障；绩效薪酬：与员工绩效结果直接挂钩，强化激励作用；福利保障：涵盖保险、公积金、补充福利等，提升员工满意度与归属感。在公司治理要求下，本行将风险因素纳入绩效与激励机制，通过设置多维度的考核指标，综合衡量各经营单位的业绩表现，并建立薪酬资源与考核结果的联动机制。同时，将员工奖金与个人绩效及组织绩效挂钩，充分调动员工积极性与组织活力。

为防范不当激励和过度激励带来的风险，本行建立了绩效薪酬延期支付与追索扣回机制，主要适用于高级管理人员及对风险具有重要影响的员工。具体措施如下：

延期支付比例：不低于年度绩效薪酬的40%；

延期期限：不少于3年，与风险暴露周期相匹配；

追索扣回机制：根据风险超常暴露情况及违规违纪行为的严重程度，对绩效薪酬进行追索扣回，确保薪酬水平与风险调整后的绩效表现相一致。

3.3.3职业发展

本行高度重视员工的职业发展，致力于构建覆盖全行各层级、各岗位的综合人才培养体系。通过多元化、系统化的培训与发展机会，持续提升员工的专业能力与综合素质，助力员工实现职业成长与价值提升，推动组织战略目标的高效实现。

3.3.3.1人才发展管理

本行建立了管理序列、专业序列与业务序列三大发展通道，并配套制定相应的人才培养战略、晋升机制与轮岗制度，形成清晰的职业发展路径。同时，加强干部梯队建设，重点培养复合型干部，推动跨层级、跨职能、跨业务的轮岗任用，增强员工的综合能力与岗位适应性。本行重点培养新任分行班子、二级分支行长、应届生等关键人才，构建多层次、多通道的人才储备体系，为组织可持续发展提供坚实人才支撑。

员工职业发展通道

3.3.3.2加强员工培训

本行致力于构建系统化、多层次的员工培训体系，面向不同层级、不同业务条线的员工，提供全方位的能力提升支持。2025年，围绕“面向未来的综合化金融人才培养”目标，本行搭建并落实“干部领导力发展体系”“业务敏捷训战体系”“中台标准化认证体系”三大核心培训体系，全面驱动组织转型与业务增长。

干部领导力发展体系：从员工潜才到高干潜才，形成完整干部培养路径，提升管理思维与战略执行力。

业务敏捷训战体系：将“产能画像”与“实战训练”相结合，实现精准、高效的业务能力提升。

中台标准化认证体系：聚焦专业能力认证与轮岗实训，提升员工的专业作战能力。

全年共开设5,000余培训项目，其中：540余人次参加平安金融教育培训中心学习、300余人次外派培训，上线微课2,085门，开展直播544场，打造全行产品学习手册，累计查阅量41.6万人次。通过多形式、多渠道的培训方式，全面提升员工的知识结构、技能水平与综合素质。

领导力培训体系覆盖全行所有管理层级（基层、中层、高层）及员工（含派遣员工、外包人员），主要内容如下：

领导力培训体系

3.3.3.3专业资质认证

本行高度重视员工专业能力的提升，建立了完善的内部岗位资质认证体系，覆盖对公授信审批师、风险经理、放款审查岗、消费者保护岗、反洗钱岗、客户经理、产品经理等多个关键岗位。

同时，本行为所有员工提供全面的外部资质认证支持计划，鼓励员工考取行业权威认证，如：美国注册管理会计师（CMA）、特许注册金融分析师（CFA）、金融风险管理师（FRM）、国际注册内部审计师（CIA）。本行对员工考取上述认证所需的会员费、年检费等费用提供全额或部分支持，激励员工持续学习、提升专业素养，增强职业竞争力。

3.3.4非薪酬福利与员工关爱

本行关注员工的全面发展与生活质量，不仅提供具有市场竞争力的薪酬体系，更通过丰富的非薪酬福利和多维度的员工关爱举措，提升员工的幸福感、归属感与组织认同感。

3.3.4.1非薪酬福利

本行制定并严格执行《福利管理办法》，确保全体员工享有全面的社会保险覆盖，覆盖率100%。此外，本行为员工提供企业年金计划，作为基本养老保障的有力补充，增强员工退休后的经济安全感。在补充福利方面，本行还提供以下非薪酬福利：

周转房：为员工提供居住便利，缓解员工住房压力；

膳食补贴：提升员工餐饮体验，保障营养均衡；

生日及节庆福利：在员工生日及重要节日期间送上贴心关怀；

综合福利保障计划：涵盖商业保险申报与理赔处理，减轻员工医疗负担，增强员工保障能力。

本行高度重视员工休息休假权益，依法保障公休日、法定节假日、年休假、婚假、丧假、生育假、育儿假、子女护理假、工伤假、病假、事假等各类假期的请休假管理。如员工在休假过程中遇到权益受损问题，可向人力资源门户公布的各单位“员工休假休息权益保护责任人”反馈，由相关责任人牵头核实并协助处理，确保员工合法权益得到有效保障。

3.3.4.2关爱女性员工

本行始终关注女性员工的福祉，持续深化对女性员工的特殊关爱，切实维护其合法权益。2025年，本行围绕“女性员工权益保障”“四期防护”（经期、孕期、产期和哺乳期）、“心理健康”和“文化生活”等主题，推出一系列创新举措，积极营造尊重、包容、支持的工作环境。

在硬件支持方面，本行持续推进女职工关爱室建设，配备完善母婴设施，为女性员工提供便利与温馨的休息与哺乳空间。

同时，本行各基层工会积极开展女性员工关爱活动，如“三八女神节”慰问活动、“魅力女性大讲堂”等，全年共举办活动50余场次，参与人数超过万人，进一步增强了女性员工的组织归属感与幸福感。

3.3.4.3员工慰问帮扶

本行在重要节日及员工生日期间开展慰问活动，通过暖心关怀传递组织的关爱，增强员工的归属感、幸福感与团队凝聚力。各单位根据实际情况，积极组织走访慰问困难职工和生病职工，切实帮助员工解决实际困难。2025年，全行各级基层工会共开展困难帮扶616人次，累计慰问金额1,868,702元。

3.3.4.4多元文体活动

为丰富员工的业余生活，促进员工身心健康，本行积极组织各类文体活动，鼓励员工在工作之余发展兴趣爱好、释放压力、增强团队协作精神。截至2025年末，

本行已建立员工俱乐部306家，覆盖员工20,718人，俱乐部覆盖率、活跃度都有所提升。年内，公司组织健步走、篮球赛、足球赛等各类“工会杯”体育比赛78场次，共9,016人次参与。

3.3.5职业健康与安全

本行严格遵守《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《生产安全事故报告和调查处理条例》《突发事件应急预案管理办法》等相关法律法规，坚持以“零安全责任事故”为目标，持续完善安全生产管理体系，压实安全管理责任，切实保障员工的人身财产安全和职场运营的稳定运行。

在制度建设方面，本行制定涵盖营业及办公场所安全、消防安全等在内的各项规章制度，建立健全安全生产责任制。总行设立安全生产管理委员会，负责研究部署、统筹协调和监督指导全行的安全生产及安全保卫工作；各分行设立安全保卫及监督职能部门，形成覆盖全行的多层级安全管理架构，确保安全管理责任层层落实、执行有力。

本行全面落实“分行自查+总行督查”、“常规+专项”、“远程+现场”相结合的全覆盖、立体式安全检查机制，通过多维度、高频次的安全巡查和隐患排查，确保安全隐患早发现、早整改。2025年，本行顺利实现全年“零安全责任事故”的目标，并推动检查机制持续优化，全年发现的安全隐患总数和典型问题率均较往年显著下降，安全管理水平稳步提升。

在职业健康方面，本行为全体员工购买工伤保险，并提供每年一次的免费健康体检服务。同时，为员工家属提供优惠的体检套餐，进一步扩大健康保障范围。2025年，本行组织开展了员工体检促检宣传活动，实现全员覆盖，有效提升了员工的体检参与率和健康意识。

为关注员工心理健康，本行建立线上心理健康平台，提供专业的心理学直播课程和正念减压训练，帮助员工科学管理压力与情绪。此外，本行还设立“心晴热线”，为全行员工及其家属提供免费心理咨询服务，2025年全年共接待咨询370人次，切实为员工心理健康保驾护航。

3.3.6民主管理

本行严格遵循《国际劳工公约》和《企业民主管理规定》等相关法律法规，切实保障全体员工的知情权、参与权、表达权和监督权等民主权益。同时，支持员工合法参与或自主组建社团组织，丰富员工参与企业治理的渠道与形式。

根据相关法律法规及本行章程，本行第十三届董事会中设有一名职工董事，由职工代表大会民主选举产生。职工董事的设立不仅体现了员工在企业治理中的参与地位，也有助于加强企业民主管理，提升内部监督与制衡机制的效能。

本行积极推进民主管理体系建设，高度重视员工意见反馈与参与机制的完善。根据《职工代表大会实施办法》，本行全面支持职工参与企业管理，实现工会组织全覆盖，工会覆盖率达100%。2025年，本行全年共召开17次全行职工代表大会，完成29项涉及职工切身利益的制度修订或征求意见的流程。2025年11月，本行顺利完成了新一届职工代表大会的换届选举工作，进一步夯实民主管理基础。

3.3.6.1民主沟通

为保障员工表达权与知情权，本行建立了多元化、便捷化的沟通渠道，包括上级沟通、跨部门沟通、电子邮件、内部通讯工具等，广泛收集员工的意见与建议。同时，通过宣贯与培训等方式，确保员工充分了解并掌握相关沟通渠道的使用方法。

2025年，本行工会在智慧办公平台上设立“会员心声”栏目，鼓励员工通过线上或线下渠道反馈个人意见与建议，并确保“事事有回应、件件有着落”，切实提升员工的参与感与满意度。

3.3.6.2员工申诉

本行坚持“柔性处理”原则，积极化解潜在风险与矛盾，打通员工申诉与争议解决的“最后一公里”。总行设立申诉委员会，各分行设立45家机构申诉派驻小组，形成覆盖全行的申诉处理机制。

本行制定《申诉管理办法》，对申诉的提出、受理、调查与反馈等全流程进行明确规定，确保申诉处理过程公开、公平、公正。为保障申诉人的合法权益，本行在申诉管理的关键节点采取严格的保密措施，防止信息泄露或滥用。

此外，本行为全体员工提供多种实名或匿名的投诉与反馈渠道，确保申诉渠道覆盖所有层级员工。本行持续收集和评估员工在权益保障、绩效考核、培训发展等方面的意见与建议，并通过多种形式向员工传达相关信息，切实保障员工的言论自由与表达权利。

3.3.6.3员工满意度调查本行根据《管理部门服务测评管理办法》，每年两次对各管理部门和经营机构开展满意度测评。测评结果第一时间报送总行管理层，作为管理决策的重要参考依据，并向全行经营机构与管理部门进行通报，找准日常管理与服务工作中存在的短板，不断转变工作作风，提升服务质效。2025年测评平均满意度为8.25分（满分10分），较2024年平均满意度得分8.21分提高0.04分。

3.4热心公益事业

本行秉持“共享”理念，积极支持公益事业，将增进民生福祉视为履行社会责任的重要内容。通过开展公益捐赠项目、搭建公益慈善平台、鼓励员工参与公益志愿活动等多种方式，凝聚金融向善的力量，以实际行动传递温暖与希望。2025年，本行对外捐赠金额4,964.47万元。

3.4.1构建公益服务平台

本行负责运营的“平安公益平台”已成为慈善组织在互联网募捐信息的重要交汇平台。截至2025年末，平台已吸引28家公益基金会入驻，累计支持公益项目96个，覆盖乡村振兴、环境保护、妇女发展、社区建设、青少年教育及灾害救援等多个关键领域。平台累计获得超过12.4万名捐赠者的热心支持，惠及人群超过20万人。

此外，本行私人银行构建了涵盖在线捐赠、公益活动参与、专业慈善规划咨询及家族慈善办公室服务的综合性慈善服务体系。2025年，本行助力“平安朱美音慈善信托”援助贵州、重庆灾区40万元；同时，赋能“平安翰德慈善信托”为60多家企业输送超600名技能人才，并开展在职人员培训，助力企业高质量发展。截至2025年末，本行已成功助力设立总规模达1亿元的慈善信托，汇聚了强大的公益正能量，为社会的可持续发展注入了持续动力。

3.4.2教育公益

本行积极开展多样化的教育公益活动，支持学校发展、助力学生成长，推动教育公平与社会进步。

3.4.3社区共建本行始终关注困难群体援助、抗灾救济及烈属关怀，积极深入社区，开展“夏日送清凉”“冬日送温暖”“重阳敬老”等特色公益活动，切实履行社会责任，传递金融温度。报告期内，本行组织开展无偿献血活动，覆盖13个地区，员工参与人数达75人，累计献血量达23,700毫升，充分展现了员工的社会责任感和无私奉献精神。

本次活动，太原分行选拔了10名有爱心、有活力、有特长的志愿者，分两个批次前往羊角学校进行支教。志愿者们在一个月内，与老师和同学们同吃、同住、同学习，为孩子们带去新的知识和体验，陪伴他们快乐成长。通过这一行动，进一步推动了乡村教育的发展，助力更多孩子实现梦想。

案例：连续11年开展夏日送清凉活动，致敬高温下最美的坚守者2025年7-9月，平安银行在全国一千多家营业网点开展夏日送清凉主题公益行动，为高温天气户外作业人员避暑休息提供便利。全国敞开“清凉门”，设置“爱心驿站”，配备茶水饮品、驱蚊液、冰袖等清凉防暑物资，欢迎户外高温作业者前来歇脚、喝水、乘凉；银行志愿者们还以反诈“清凉扇”、金融反诈讲座、反诈手册等形式，帮助劳动者守护好“钱袋子”。除了“请进来”，志愿者们还组成“清凉小分队”，主动“走出去”，来到作业现场，为高温酷暑下坚守岗位的环卫工人、执勤民警、物业保安、公交工作人员、市政抢修工、快递小哥、外卖送餐员等送来矿泉水、清凉饮品及防暑药品，致敬高温下最美的坚守者，共同建设尊重、理解、关心基层一线劳动者的和谐社会。

全国各地共举办活动385场，银行员工1958人次参加，关爱对象21283人。获各地银行业协会、金融业协会、等组织及新浪财经、凤凰网、北京日报等媒体关注报道，传播覆盖量超500W。2015年以来，平安银行连续11年开展夏日送清凉活动，获社会各界广泛赞誉及好评。

4.环境篇

4.1推进绿色金融本行积极响应国家“双碳”战略，将绿色发展理念深度融入业务布局，构建了涵盖绿色信贷、绿色债券、碳金融等多元化的绿色金融产品体系。同时，高度重视绿色金融及可持续发展风险管理，积极参与绿色金融领域的合作，推动绿色低碳经济的高质量发展。

2025年，本行发放碳减排贷款97.40亿元，绿色贷款余额2,664.33亿元，为绿色经济的发展提供了有力支持。

4.1.1绿色金融管理

4.1.1.1治理和监督

本行已建立较为完善的绿色金融及环境（气候）相关治理架构，形成了由董事会统筹决策、总行行长及高级管理层牵头推进、绿色金融专门部门协调落实、各业务部门配合、各分支行具体执行落地、全行员工广泛参与的全方位管理体系。架构覆盖战略决策-管理协调-专业执行-业务落地的完整链条，强调ESG风险穿透式管理，体现总分行联动、前中后台协同的立体化治理特征。

战略层（决策监督）：董事会负责及下属战略发展与消费者权益保护委员会制定绿色金融发展战略、审议绿色金融目标及年度报告、监督战略执行与达标情况，并指定专门委员会统筹推动绿色金融业务发展，加大绿色经济、低碳经济、循环经济和生物多样性保护等重点领域支持力度。

管理层（统筹协调）：下设支持实体经济委员会负责落实董事会战略部署、协调跨部门资源分配、指导绿色金融工作专班运作。

执行层（专业实施）：于战略客户部设立绿色金融工作专班，开展绿色金融业务的统筹规划、监管对接、营销组织、分行考核等工作。同时，依托风险管理条线，面向对公客户开展ESG风险管理体系搭建、绿色融资认证，并在零售信贷风险管理流程中做好ESG风险评估及数据管理。同时，授信审批部门积极推进ESG尽调嵌入审批流程、绿色通道标准制定；产品创新部门协同对公/零售/同业板块负责绿色产品研发。

实践层（落地执行）：各分行设立绿色金融分管高管，配置专职管理部门及环境风险专岗，建立属地监管沟通机制。

2025年，本行全体董事共同学习了国家金融监管总局与中国人民银行联合发布的《银行业保险业绿色金融高质量发展实施方案》，并根据该方案修订了《全面

风险管理办法》及《绿色金融业务管理办法》，进一步完善了绿色金融的制度体系，为绿色金融业务的稳健发展提供了坚实的制度保障。

4.1.1.2战略与目标本行坚决贯彻绿色发展理念，深入践行“双碳”战略，将绿色金融作为核心战略方向，全力支持清洁能源、节能环保、清洁生产、生态环境保护、绿色基础设施升级及绿色服务等重点绿色产业项目。本行以推动实体经济的可持续发展和生态文明建设为目标，深耕绿色产业领域，积极融合商业价值与环境效益，实现经济效益与生态效益的协同发展，致力于打造特色鲜明、具有行业影响力的绿色银行。

4.1.1.3重点行业信贷政策本行严格贯彻落实《银行业保险业绿色金融指引》等各项绿色金融监管要求，不断完善绿色金融及ESG风险管理制度体系。2025年，本行制定了《2025年风险政策》，并修订了《对公绿色贷款业务标识认定管理办法》，进一步夯实绿色贷款业务的风险管理基础。

结合行业特点，本行针对农业、能源、电力、矿业、石油天然气等重点行业，制定了相应的投融资政策。本行《2025年度风险政策》覆盖102个行业的投融资管理要求，对相关行业在授信准入阶段需评估的生态和环境影响风险进行差异化规定。对于生态、环境影响风险较大的特定行业，本行在准入时设置针对性指标，并对具有潜在重大环境与气候风险的项目实行“一票否决”制度，以提升风险管理水平，保障绿色金融业务的稳健发展。

4.1.1.4业务端ESG风险管理与尽职调查本行高度重视ESG风险管理，已制定《对公信贷客户环境（气候）、社会和治理风险管理办法》《对公绿色贷款业务标识认定管理办法》《环境（气候）、社会及治理风险管理政策》等制度，秉持“流程纳入-尽责管理-同等优先-审

慎介入”的四项原则，将ESG风险管理深度嵌入授信管理流程，实现对公信贷客户潜在ESG风险的全方位管控。?ESG风险治理架构本行构建了权责分明的ESG风险治理架构。在报告期内，董事会审议通过了《全面风险管理报告》《风险偏好陈述书》，其中均涵盖信贷客户ESG风险相关内容，体现了董事会对ESG风险管理的高度重视与监督职责。同时，本行建立了分工清晰的三道防线机制，全面提升信贷客户ESG风险管理能力。

?ESG风险评估分类

本行将ESG风险纳入全面风险管理体系，在尽职调查、授信审批、合同管理、资金拨付及贷后管理等关键业务环节，持续强化ESG风险管理。通过制定和完善ESG风险评估分类标准及申报审核流程，将风险评估结果应用于信用评级与授信审批中，实现ESG风险的动态管理与分类控制。

本行建立了ESG风险评估分类认定系统，涵盖风险评估申请、审批、智慧查询、分类结果应用及强控校验等功能，实现对公信贷客户ESG风险分类的线上化与动态化管理。同时，同步上线ESG风险预警系统模块，将ESG风险预警指标部署至银行端KYCr系统，全面提升ESG风险的线上化管理水平。

2025年，本行持续优化ESG风险评估分类系统功能，年内成功上线在途查询、ESG风险限额看板、ESG风险限额强控校验等功能，实现对公信贷客户ESG风险分类的线上质检、高风险客户ESG风险敞口限额的强控，进一步提升ESG风险管理的科学性与效率。

对公信贷客户ESG风险分类

?ESG尽职调查流程

本行严格执行融资业务的ESG风险尽职调查流程，主动开展前期访谈、资料收集和报告编制，持续监测并分析客户的ESG表现，确保ESG风险识别的及时性与准确性。

?ESG风险升级程序

本行对C类和D类客户的ESG重大风险点设定了相应的风险缓释措施及救济条款，并落实到授信批复条款中。同时，要求C类和D类客户提供ESG风险报告及改善重大风险点的相关声明和承诺。

对出现重大风险隐患的客户，视情况按照合同约定中止直至终止资金拨付；当ESG风险情形符合预警条件，本行将按制度要求发起预警并采取相应风控措施；当ESG风险情形影响风险分类结果，本行将重新发起ESG风险分类认定申请，并将新认定结果进行关联应用；当客户发生重大ESG风险事件时，分行应及时掌握辖内客户ESG风险状况，采取风险处置措施，并向总行报告该事件可能造成的影响。

?ESG风险升级触发因素

本行将信贷客户的ESG风险纳入全面风险管理体系，明确ESG风险偏好，构建了ESG风险监测与预警机制。通过设定ESG风险预警阈值，实现对ESG高风险客户的定期跟踪与系统化监控。当授信规模达到预警阈值或超限时，系统将自动提醒并实施严格控制，实现对ESG高风险客户的风险限额管理。

?ESG风险管理培训2025年，本行组织开展了全行《对公信贷客户环境（含气候）、社会和治理风险管理培训》，重点围绕监管政策、ESG风险管理要求、典型案例及ESG系统操作四大模块，结合实务解读分析对公信贷客户ESG风险识别和防控要求。培训覆盖总行战略客户部、风险管理部业务骨干以及分行业务团队、授信审批人员和风险经理，共计近2,000人参与；通过培训，有效提升了前线人员的ESG风险管理意识，强化了对公信贷客户ESG风险的识别、评估与防控能力。

4.1.2绿色产品与服务本行充分发挥综合金融服务优势与金融科技的赋能作用，持续推动绿色金融产品与服务的创新，致力于构建绿色金融生态圈。通过实施“客户、产品、市场策略”三位一体的绿色金融发展计划，聚焦绿色供应链金融、绿色股权融资、绿色债券发行、碳排放账户管理及转型金融服务五大核心领域，推动绿色金融业务的规模化与产业化发展。

2023-2025年绿色投融资情况

2023-2025年对公绿色贷款投向领域

2025年，本行根据人民银行要求调整了绿色信贷统计口径，2024年亦按照新口径进行了追溯调整。

4.1.2.1绿色贷款本行积极响应国家碳中和战略，深入布局绿色金融产业化发展，充分发挥综合金融服务优势，构建了涵盖绿色信贷、绿色债券、碳金融等多元化的绿色金融产品体系，为绿色低碳循环经济提供全方位、多层次的金融支持。截至2025年末，本行绿色贷款

余额2,664.33亿元，同口径较上年末增长12.2%。深化绿色金融综合服务：持续优化绿色信贷业务和客户结构，通过绿色中长期贷款、银团贷款等业务模式，推动城市轨道交通、新能源汽车零部件及配件制造、污水处理及其再生利用、清洁能源发电等领域的绿色业务发展，并在夯实绿色信贷的基础上，深入服务客户的产业链、供应链和生态圈，助力绿色产业高质量发展；同时，持续提供绿色零售产品和服务，加大新能源汽车消费贷款、绿色住房个人按揭贷款等投放力度，倡导绿色生活方式。

完善绿色金融支持体系：在资源端，充分运用人行碳减排支持工具，通过绿色金融专项资源支持，进一步降低绿色企业的融资成本，引导信贷向绿色领域倾斜；在风险端，将信贷客户ESG风险纳入全面风险管理，形成ESG风险监测预警和限额管控机制，确保信贷资金的投向符合国家绿色低碳转型发展要求。

绿色贷款按《中国人民银行调查统计司关于调整绿色贷款专项统计的内容通知》等要求统计。

4.1.2.2绿色债券本行持续完善业务体系，整合内部资源，制定高效且专业的绿色债券承销服务流程，充分发挥“债生态”优势。依托广泛的销售网络、深厚的金融机构客户资源以及领先的债券做市能力，本行构建了“承揽+承销+做市”的全方位服务模式，精准连接绿色债券发行人与投资者。同时，本行专门组建了ESG债券做市交易团队，基于先进的模型和完善的数据平台，运用量化分析技术，构建并持续优化价格曲线，为多品种ESG债券提供双边报价，从而助力完善ESG债券价格发现机制、提升二级市场交易活跃度、吸引更多境内外多元化机构投资者参与ESG债券市场。

4.1.2.3绿色理财本行全资子公司平安理财积极布局绿色金融与ESG投资领域，依托平安CN-ESG数据库，不断完善自身的ESG投资数据库体系。公司先后推出了“智享ESG”“新启航绿色金融”“稳健精选绿色金融”等多个系列的绿色金融主题理财产品。作为国内首家参与中欧《共同分类目录》主题绿色债券基金投资的机构，平安理财不仅引导理财资金流向绿色产业，也为广大投资者提供了稳健、多元的绿色主题理财方案。

2025年，平安理财“稳健精选”系列绿色金融主题产品持续扩容，全年募集资金规模超过34亿元，主要投向科技创新与绿色低碳等领域。截至2025年末，平安理财在绿色金融领域的投资余额已突破270亿元，以实际行动积极践行绿色发展理念。

4.1.2.4行业研究与培训

2025年，本行从商业银行的视角出发，对2025年发布的绿色金融相关监管文件进行了全面解读与分析。研究重点聚焦于清洁能源、高碳行业转型、生态环保新技术等政策支持方向，探讨了绿色金融在推动经济高质量发展中的关键作用。

《转型金融支持项目目录（2025年版）》：针对该目录中对高碳行业转型的支持方向，本行结合火电、钢铁、煤炭等行业的实际情况，提出了针对性的转型金融解决方案，助力高碳行业向低碳、绿色方向转型。

《绿色信贷绩效评价办法（2025年修订）》：本行对修订后的绩效评价办法进行了详细分析，优化了绿色信贷业务的绩效考核机制，确保绿色信贷业务在支持绿色产业的同时，符合监管对信贷资源分配的导向要求。

《关于推动绿色债券市场高质量发展的指导意见》：本行深入研究了该文件对绿色债券市场的政策导向，包括绿色债券的发行机制、信息披露要求以及对绿色债券资金用途的监管要求。结合业务实际，本行优化了绿色债券的发行策略与管理流程，确保绿色债券业务符合最新监管要求，同时提升绿色债券的市场吸引力和资源配置效率。本行还针对该指导意见中提出的绿色债券产品创新方向，探索绿色债券与碳金融、ESG投资的融合发展路径，以更好地支持绿色低碳产业的发展。

通过上述研究与实践，本行在绿色金融领域的专业能力不断提升，持续为绿色经济发展提供有力支持。

4.1.2.5绿色咨询顾问服务

本行积极为客户提供绿色咨询顾问服务，致力于打造全方位的绿色金融服务体系。在绿色债券领域，本行深入为债券发行人提供绿债政策的分析与解读，帮助发行人系统梳理其发展战略和主营业务中与绿色金融政策的契合点，精准识别符合绿色金融标准的项目资产。同时，本行通过专业辅导，协助企业按照发行文件中约定的用途高效、合规地使用募集资金，确保资金流向真正支持绿色低碳发展的领域。

通过绿色咨询顾问服务，不仅提升了客户在绿色债券市场中的竞争力，也进一步增强了自身的绿色金融综合服务能力，为推动绿色金融高质量发展贡献了重要力量。

4.1.3应对气候变化

本行根据气候相关财务信息披露工作组（TCFD）对气候风险的定义与分类，从物理风险和转型风险两个角度出发，结合本行实际情况与业务特点，对气候风险对本行声誉风险、市场风险、急性风险、慢性风险等主要风险的短期、中期、长期影响进行识别与分析。同时，本行开展气候变化相关机遇分析，识别未来可以把握的潜在机遇。

4.1.3.1环境（气候）风险机遇识别评估

气候风险影响评估

气候变化机遇识别

4.1.3.2气候相关风险压力测试香港分行根据气候相关财务披露工作小组（TCFD）的披露建议以及香港金融管理局监管要求，披露《气候风险管理报告》。2025年，香港分行开展具有高气候风险敏感性的资产组合进行压力测试和情景分析，以评估气候情景对银行收益的影响。在转型风险方面，参考央行与监督机构绿色金融网络（NGFS）开发的代表性情景，选择多个不同程度的情景，通过对相关投资组合（包括贷款、债券投资等）进行施压，计算压力情景下的预期信用损失或市值变化，评估气候相关风险向信用风险及市场风险的传导。在物理风险方面，参考联合国政府间气候变化专门委员会（IPCC）公布的情景，评估极端气候对银行抵质押品的价值的影响。评估结果显示风险总体可控。

4.2推进绿色运营平安银行秉持“低碳环保从我做起”的理念，将绿色可持续发展理念全面融入日常运营的各个环节。通过数字化办公、绿色采购、绿色数据中心建设、绿色网点升级和绿色建筑打造等多维度举措，系统性推进绿色低碳转型，塑造“绿色、低碳、环保”的绿色银行品牌形象。

本行通过大数据分析、OCR图像识别技术以及智能决策引擎的运用，实现了业务流程的全面线上化处理，资料信息的自动化录入和企业资质的线上验证。此举不仅有效降低了人力成本和差旅能耗，还大幅减少了纸质材料的使用。2025年，通过对公客户回单、零售空中柜台、自助办理设备FB、ATM及司法查冻扣等业务的无纸化改造，累计节约纸质耗材3.88亿张，实现减排超1,935吨二氧化碳当量。

4.2.1绿色办公

本行大力提倡绿色办公，努力推行办公场景环保举措。2025年，本行保税区、罗湖区职场食堂进行升级改造，新增油烟净化以及隔油池，减少厨余垃圾及排放物排放。

4.2.2绿色采购

本行将绿色理念贯穿于供应链全生命周期。在供应商的选择、评估、监督和更新过程中，明确要求供应商在环境管理、职业健康安全和社会责任三大维度达到行业领先水平。同时，本行建立了环保采购准则和合同条款，要求合作伙伴在包装、运输及产品回收处理等环节进行环保处理。依托电子化采购平台，实现了招标文件发布和投标响应的无纸化操作。

4.2.3绿色数据中心

本行不断完善数据中心的节能环保管理，在保障信息系统及其支撑设备安全稳定运行的前提下，力求资源效率最大化和环境影响最小化。2025年，福田数据中心通过启用UPSVI节能模式、关闭待机空调电源、排查并封堵机房内部冷气泄露点等措施，实现年度节能约1,200千瓦时，能效比提升15%，碳排放减少约600吨。此外，本行积极采购绿色电力，2025年共采购绿色电力2,914,725千瓦时，助力能源消费的绿色升级。

4.2.4绿色网点

2025年，本行对现有网点的照明灯具进行了全面升级，将传统照明设备更换为高效节能的LED灯具，不仅提升了照明亮度和均匀性，还降低了能耗。所有空调系统采用多联变频技术和分区模块化控制，可根据不同区域的实际需求智能调节温度和运行模式，并选用国家一级能效标准的低能耗设备，避免能源浪费。

4.2.5绿色建筑

2025年，本行完成了“平安信用卡大厦”和“武汉中北路大厦”的建设，项目均按照绿色建筑标准进行设计和施工。其中，平安信用卡大厦达到了中国绿色建筑三星级、美国LEED金级标准；武汉中北路大厦达到中国绿色建筑一星级标准。同时，正在建设中的汽车金融大厦也将按照中国绿色建筑三星级、美国LEED金级标准进行建设。

平安银行绿色建筑认证情况

4.3生物多样性金融服务本行高度重视客户和项目的生物多样性风险，并将其纳入风险政策的重要考量因素。根据《绿色金融风险指引》，本行要求所有业务活动严格遵守国家法律、法规、产业政策和监管规定，特别关注大型项目对当地生态系统可能产生的负面影响。对于违反生物多样性资源和文化遗产保护法规，或其产品可能因“生物多样性丧失”导致经营严重受损的客户，本行将强制列入ESG风险评估负面清单，并影响其ESG分类结果。作为《银行业金融机构支持生物多样性保护共同宣示》的签署机构，本行积极推动建立全球范围的生物多样性与金融伙伴关系。

4.4金融活动环境影响本行将环境责任深度融入金融活动全流程，系统评估投融资项目的碳排放影响，依据国际标准开展碳足迹核算，强化绿色金融实践，引导资本向绿色低碳领域倾斜，支持高碳行业低碳转型，助力可持续发展与“双碳”目标实现。在自身运营方面，本行推行全生命周期环境管理，持续降低运营碳足迹，并协同供应链与合作伙伴推动价值链绿色转型，构建低碳金融生态。

4.4.1投融资活动碳足迹2025年，本行持续探索投融资核算的优化和深化，基于碳核算金融联盟（PCAF）的最新方法，对投融资资产组合的碳排放情况进行了全面和深入的核查，显著扩大了核算范围，纳入核算的资产规模较2024年增长了56%。本次核算涵盖了以下主要资产类别：企业债券投资、对公信贷、商业地产贷款、个人住房按揭贷款、汽车消费贷款、主权债券及地方政府债券投资。核算方法的更新与优化如下：

对公信贷及项目融资：借助平安集团内部统一的数据库资源，基于被投资方或融资对象公开披露的范围1和范围2碳排放数据进行核算。对于数据不可得的情况，采用PCAF数据库基于营收的行业碳排放因子。

企业信用债及金融债：根据PCAF方法学，本次核算排除了短期交易性持仓，聚焦对实体经济有实质支持作用的投资。

汽车消费贷款：本行持续优化核算方法和数据质量，根据不同车辆品牌或具体型号匹配相应的排放因子，优先采用PCAF因子库中相应型号的百公里排放因子，并结合工信部“中国汽车能源消耗”数据，区分新能源汽车与传统燃油汽车分别进行核算。

商业地产贷款及个人住房按揭贷款：采用房产所在地区的建筑能耗标准进行测算，以反映不同地域在气候条件、建筑规范等方面的差异。主权债投资：参考PCAF发布的主权债务核算方法，采用购买力平价调整后的GDP作为归因基础进行核算。由于主权债券主要作为流动性管理工具持有，持仓具有一定波动性，且银行对主权国家排放影响力有限，该类别排放数据单独列示。

备注：

1.由于本年度纳入核算类别和资产规模较过往年度有大幅增加，故不再追溯历史数据进行比较。

2.该排放总量合计数据未包含主权债部分，主权债由于银行对相应类别排放影响力有限，故单独

列示，不纳入占比核算基数。

4.4.2多功能绿色金融系统

2025年，本行持续优化绿色金融数智化管理水平，大力推进系统建设，根据最新绿色贷款统计标准重构认定系统，完善绿色贷款管理体系，持续优化迭代ESG风险分类认定系统，提升ESG风险数字化管理水平。

?优化绿色贷款业务认定系统，快速、精准地完成线上认证工作；

?对绿色业务数据进行线上统计汇总及生成报表，提升数据处理效率和准确性；

?开展绿色业务前置预认证，提前把控业务风险，筑牢绿色金融风险防线；

公司贷款

主权债--排除LULUCF

?开展ESG风险限额的强控校验，实现对公信贷客户ESG风险偏好的线上监控。

4.4.3运营活动环境影响在国家“双碳”战略目标的引领下，本行始终将绿色低碳运营作为可持续发展战略的重要组成部分，积极响应并落实平安集团“2030年实现运营碳中和”的战略部署。为确保碳中和目标的稳步落实，本行制定了明确的运营碳减排路线图，以2024年为基准年，计划2025较2024年减排16%，后续年度碳排放量逐年下降，确保碳减排工作科学有序、稳步推进，最终于2030年全面实现运营碳中和，为国家“双碳”目标的实现贡献金融力量。

本行积极采取系统性措施，持续减少资源消耗与碳排放，不断优化各项环境绩效指标，全面推进绿色办公、能源结构优化与数字化转型，有效降低运营碳足迹，推动绿色高质量发展。2025年，本行采购绿电3,313,724.50千瓦时，减少2,020.05吨二氧化碳当量碳排放；并通过采购42,848张绿色电力证书，抵消26,120.14吨二氧化碳当量碳排放。此举不仅体现了本行在碳管理方面的主动性与责任感，也为绿色能源的应用和碳市场的发展贡献了积极力量。2025年，本行运营碳排放较2024年同比减少16%，顺利达成年度减排目标，运营碳排放总量连续两年下降，为实现碳中和目标奠定了坚实基础。

运营环境影响关键指标指标名称

*注：

1、范围1排放是指来自天然气、汽油、柴油等直接能源燃烧产生的碳排放以及可再生能源发电产生的碳排放，燃料碳排放因子取自2011年国家发改委发布的《省级温室气体清单编制指南（试行）》及《GB/T2589-2020综合能耗计算通则》，可再生能源发电因子取值为0。

2、范围2排放是指来自外购电网电力、外购绿色电力等间接能源差生的碳排放。2025年电力排放因子采用2025年12月31日生态环境部、国家统计局发布的《关于发布2023年电力二氧化碳排放因子的公告》固件中提供的因子，采用基于市场法，使用2023年全国电力平均二氧化碳排放因子（不包括市场化交易的化石能源电量）（0.6096kgCO

/kWh）。

3、范围3排放是指来自纸张使用和商务差旅产生的碳排放，其中排放因子采用《广东省2023年碳排放配额分配实施方案、文化用纸》及由生态环境部发布的《中国产品生命周期温室气体排放系数集（2022）》。

第三方审验声明

GRI标准内容索引

《深圳市金融机构环境信息披露指引》索引

深交所可持续信息披露指引索引?《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第17号——可持续发展报告（试行）》?《深圳证券交易所上市公司自律监管指南第3号—可持续发展报告编制（2026年修订》

《金融机构可持续信息披露指南》索引

关于本报告本报告是平安银行发布的第18份社会责任/可持续发展年度报告，重点披露公司在治理、经济、社会和环境等领域的可持续发展相关信息。

时间范围2025年1月1日至2025年12月31日。为增强报告可比性及前瞻性，部分内容有所延伸。组织范围平安银行主体及其所有分支机构，含平安理财有限责任公司。称谓说明为了便于表述和阅读，在本报告中“平安银行股份有限公司”以“平安银行”或“我们”“本行”表示；“中国平安保险（集团）股份有限公司”以“平安集团”表示。

编写依据?国际标准化组织ISO26000：2010《社会责任指南》?全球可持续发展标准委员会（GSSB）《可持续发展报告指南（GRIStandards）》?《金融机构环境信息披露指南》（JR/T0227-2021）?《深圳市金融机构环境信息披露指引》?《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第17号——可持续发展报告（试行）》《上市公司自律监管指南第3号——可持续发展报告编制（2026年修订）》?同时参考《气候相关财务信息披露工作组（TCFD）建议报告》相关披露

建议。可靠性保证公司保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。发布形式本报告以网络在线版形式发布，可在深圳证券交易所信息披露网站巨潮资讯网（www.cninfo.com.cn），及本行网站（https://ebank.pingan.com.cn/ir）查阅。

确认及批准本报告于2026年3月20日获得本行第十三届董事会第三次会议审议通过。

意见反馈表感谢您在百忙之中阅读本报告，为改进报告编制工作，提升平安银行的履责能力，我们特别希望倾听您的意见和建议，请您不吝赐教！

电话：（0755）22168695邮箱：

chenxm001@pingan.com.cn邮寄地址：深圳市益田路5023号平安金融中心南塔邮编：518001

．对于平安银行来说，您所属的利益相关方类别是：

政府及监管机构股东与投资者客户合作伙伴员工环保相关组织社区与公众媒体

．您对本报告的总体评价是：

好较好一般较差差3.您认为本报告所披露的环境、社会和治理（ESG）信息质量如何？高较高一般较差差

4.您认为本报告的结构安排如何？

合理较合理一般较差差5.您认为本报告的可读性如何？

好较好一般较差差6.对于报告编制或履责实践，您还有哪些宝贵建议？______________________________________________________________________________________________________________衷心感谢您对平安银行的关心和支持！